В сервисном центре X5 Retail Group была проведена роботизация, в результате которой часть процессов по обработке документов была возложена на роботов. Освободившиеся сотрудники-люди были перенаправлены на выполнение более сложных управленческих и творческих задач. Проект роботизации получил в своей области премию, обогнав таких конкурентов как «Гринатом» и «Северсталь».

Роботизация в X5 Retail Group

X5 Retail Group, в состав которой входят сети магазинов «Пятерочка» и «Перекресток», провела роботизацию своего сервисного центра. В ходе роботизации было запущено шесть роботов для работы с документами. Сейчас эти работы выполняют в общей сложности семь процессов сервисного центра, которые раньше выполнялись сотрудниками-людьми с использованием базовых информационных систем компании.

По состоянию на конец 2017 г. сервисный центр X5, который находится в Нижнем Новгороде, работал в 63 регионах и насчитывал до 1 тыс. сотрудников. Ежегодный документооборот центра, включая EDI, превышает 100 млн документов. Центр обслуживает штат X5, состоящий из 250 тыс. работников, а также 5 тыс. поставщиков.

Напомним, X5 Retail Group владеет сетями магазинов «Пятерочка», «Перекресток» и «Карусель». По состоянию на март 2018 г. группа владела 12,7 тыс. магазинов. Чистая розничная выручка по итогам 2017 г. составила 1,29 млрд руб., а по итогам первого квартала 2018 г. — 350 млрд руб.

Куда дели людей

Как уточнили в X5 по просьбе CNews, роботизация не привела к сокращению персонала — скорее, она была выполнена, чтобы предотвратить набор дополнительных работников. Те сотрудники, которые раньше работали вместо роботов, были переориентированы на новые задачи, более сложные, управленческие и творческие, уверяет компания. Речь идет о незначительном количестве сотрудников, которые занимались ручной обработкой однотипных бухгалтерских документов, пояснила Юлия Буренкова, главный бухгалтер X5 Retail Group.

При этом компания осведомлена, что к 2025 г. глобальная роботизация приведет к сокращению затрат на офисный персонал на 40-70% и освободит от обязанностей 120 млн специалистов.

По мере расширения торговых сетей документооборот X5 постоянно увеличивается в среднем на 20-30% в год. Роботизация в данном случае дает возможность преодолеть ограничения по человеческому фактору. С учетом того, что робот работает 24 часа в сутки, а не 8, и допускает меньше ошибок, проект роботизации X5 рассчитывает окупить в срок от полутора до двух лет. «Практика показывает, что офисный робот окупает себя, если он «работает за двоих», — прокомментировал CNews Иван Егин, руководитель проекта роботизации из аудиторской компании КПМГ.

Признание общественности

За этот проект X5 получила премию «Лучший общий центр обслуживания (ОЦО) 2018» в номинации «Роботизация процессов», обогнав таких конкурентов как «Гринатом» и «Северсталь».

Также в 2018 г. X5 победила в номинации «Лучший электронный документооборот» (ЭДО) конкурса «Лучший ОЦО 2017». Победа была присуждена за чрезвычайно высокую долю электронных документов в общем документообороте — по некоторым процессам она составляла 95% и выше. По этому показателю компания обогнала таких участников как «Райффайзенбанк», «Северсталь», «Ростелеком» и «Апатит».

Технические особенности

Различные работы по роботизации центра заняли у привлеченных ИТ-специалистов в общей сложности 24 рабочих месяца. Разработка и внедрение были осуществлены за 5 месяцев. Идея роботизации зародилось в ноябре 2016 г., первое полугодие 2017 г. было потрачено на изучение практик в этой сфере, сама роботизация стартовала в ноябре 2017 г. Первый робот был запущен спустя 2 месяца после старта проекта.

Сейчас роботы в сервисном центре X5 выполняют такие процессы, как бухгалтерская процедура сверки взаиморасчетов с контрагентами и выгрузка документов из электронного архива, то есть запрос и получение документов, хранящихся в базах данных. Также роботы выполняют маршрутизацию документов, контроль их отображения в SAP и два процесса в области HR — сверка с ИФНС по НДФЛ и регистрация банковских счетов сотрудников в SAP HR.

Годовой объем документооборота по процессам, которые теперь выполняются роботами, составляет примерно 5 млн документов. После роботизации без участия людей проводится сверка документов более чем с 5 тыс. контрагентов.

RPA-платформа

Роботизация была осуществлена на базе RPA-платформы от компании uiPath, где серверные (back-office) роботы управляются оркестратором. С помощью оркестратора производится запуск и распределение нагрузки между роботами, учет их действий, сбор статистики, а также ведется мониторинг в режиме реального времени. Использование оркестратора позволило добиться от роботов высокой эффективности, пояснили в X5.

«С точки зрения технологий, этот проект — одно из первых столь масштабных внедрений роботов, управляемых с помощью централизованной системы «Оркестратор», — отмечает Егин.

По словам Дмитрия Калмыкова, ведущего менеджера проектов ИТ-дирекции X5, технология RPA (Robotic Process Automation) хороша тем, что позволяет быстро автоматизировать рутинные процессы без существенной доработки уже используемых информационных систем, в частности, нет необходимости долго заниматься интеграцией разных видов ПО. RPA не является самостоятельной единицей, она работает с уже имеющимися в компании системами, которые задействованы в роботизируемых процессах.

Конкретно в Х5 роботы взаимодействуют с финансовым модулем и модулем управления персоналом системы управления предприятием, системой ServiceDesk, системой электронного архива, а также с электронной почтой и подсистемой хранения данных.

UiPath была выбрана исходя из соображений достаточной функциональности, наличия у вендора внедрений в России, доступности техподдержки и стоимости владения. Те же задачи можно было решить и с помощью аналогов от BluePrism или AutomationAnywhere, отмечает Калмыков.

«Это не первый опыт роботизации в Х5, однако со столь сложными процессами мы работаем впервые. С высокой вероятностью в будущем на созданной платформе могут быть роботизированы и другие бизнес-процессы, причем не только в управлении финансами: довольно много процессов, где RPA может оказаться эффективной, есть и в других функциональных подразделениях», — считает он.

Как работают роботы

«По сути, программный робот — это «инструмент взаимодействия» уже существующих в компании систем друг с другом. До внедрения робота таким «инструментом» является человек, занятый в этом бизнес-процессе. Здесь есть прямая аналогия с роботизацией конвейерного производства, не зря конвейер изображают на множестве иллюстраций к описаниям RPA», — отмечает Калмыков.

В архитектуре системы каждому роботу выделен собственный виртуальный сервер под управлением MS Windows Server. Робот представляет собой программу-интерпретатор, которая выполняет сценарий, написанный под каждый бизнес-процесс. На выделенной VM установлен UiPath Orchestrator, который управляет роботами.

Каждый из роботов взаимодействует со своим собственным набором программ и информационных систем. В частности, робот, который занимается маршрутизацией документов электронного архива, обращается сперва к веб-приложению электронного архива, а потом к MS Excel, где обрабатывает выгруженные данные. Затем он открывает систему ServiceDesk, чтобы создать заявки на обработку этих данных. Потом в целях контроля работы исполнителей обращается к финансовому модулю системы ERP. Наконец, робот использует почту для отправки отчета руководителю.

В различных системах у робота есть собственные аккаунты. Полномочия робота не превышают того минимума, который необходим для выполнения поставленных перед ним задач. Для тестирования был создан отдельный робот, настроенный на взаимодействие с тестовыми контурами смежных информационных систем.

Подробнее: http://www.cnews.ru/news/top/2018-06-22_hozyaeva_pyaterochki_i_perekrestka_ne_stali