Налоговики, ведущие прием, будут снимать эмоциональное напряжение налогоплательщиков
© 5sfer.com

В письме от 14 июня 2016 г. N ОА-4-17/10527 ФНС актуализировала основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков.

Налоговики должны приветствовать налогоплательщиков и инициативно предлагать им помощь (например: "Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?"), обращаться к посетителю по имени и отчеству, во время беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь.

Также работники фискальных органов должны излагать объяснения в понятной форме, а при необходимости повторить - делать это вежливо и без раздражения. По возможности налоговикам следует избегать "параллельных" разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров.

В общении с налогоплательщиками со стороны должностных лиц, ведущих прием, недопустимы высказывания и действия дискриминационного характера, высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.

При общении с налогоплательщиками должностные лица, ведущие прием, должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению со стороны посетителей, в том числе к проявлению агрессии. В случае конфликтного поведения налогоплательщика сотрудникам ИФНС необходимо принимать меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение налогоплательщика, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса. Если конфликтный тон не прекращается, следует пригласит начальника отдела по работе с налогоплательщиками. Если в адрес сотрудника налоговых органов поступили прямые угрозы жизни и здоровью, он может обратиться к охране.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с приветствия, информации о наименовании налогового органа, в который позвонил налогоплательщик, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок. Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. В заключение телефонного разговора необходимо поблагодарить налогоплательщика за звонок, например: "Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что наша информация будет Вам полезна. Всего Вам доброго, до свидания!".

Письменные ответы налогоплательщикам не должны быть длинными, при этом они должны быть четкими и понятными для восприятия (налоговикам следует использовать короткие предложения, избегать непонятных и сложных слов, сложной профессиональной лексики). Недопустимо обращение к налогоплательщику в третьем лице.

В письме приводятся также другие рекомендации по общению, требования к дресс-коду сотрудников налоговых органов (включая недопустимость резких парфюмерных запахов и умеренность в использовании ювелирных украшений), к помещениям для приема налогоплательщиков.