При этом банк сразу же должен изложить причины блокировки. ЦБ разъяснил банкам, как и о чем проактивно информировать клиентов при блокировках счетов.
ЦБ выпустил для банков письмо о проактивном подходе при информировании об ограничении операций и дистанционных способов распоряжения счетом.
ЦБ сообщил, что промониторил деятельность кредитных организаций, связанную с информированием клиентов в случаях блокировки счетов – отказа в совершении операций, установления ограничений на совершение операций или на использование электронных средств платежа, включая дистанционное банковское обслуживание.
Ранее ЦБ уже давал рекомендации о таком информировании, и в целом банки следуют этим советам. При этом практики информирования и сопровождения клиентов различаются, и клиентам бывает сложно получить от банка необходимые пояснения об урегулировании возникшей ситуации или о защите своих прав.
Ради единства методов, прозрачности клиентского сервиса, а также повышения уровня удовлетворенности граждан ЦБ рекомендует банкам в инициативном порядке:
- информировать клиентов (через каналы дистанционного банковского обслуживания, с использованием СМС и тому подобного) о факте введения ограничений и (или) отказа в совершении операций, причинах их введения (отказа);
- сообщать вид примененных ограничений, правовые основания их применения (с указанием положений законодательства или договора, послуживших основанием);
- в случае введения ограничений согласно основаниям, предусмотренным законом о национальной платежной системе (то есть, при наличии признаков мошеннических переводов) клиенты могут подать заявление об исключении своих сведений из базы данных Банка России через банк. Дополнительно рекомендуется предоставлять клиенту ссылку на раздел сайта ЦБ с информацией о порядке исключения сведений из этой базы;
- в случае отказа в совершении операции по антиотмывочному закону – информировать клиента о его праве подать в банк документы и (или) сведения об отсутствии оснований для блокировки;
- обеспечить клиентам доступ к коммуникации с банком с использованием системы дистанционного банковского обслуживания (в том числе, в случаях, когда в отношении клиента установлено ограничение на использование электронных средств платежа, включая дистанционное банковское обслуживание).
Дополнительно в случае принятия банком отрицательного решения по обращению клиента, направленному в адрес банка для оспаривания блокировки, ЦБ рекомендует разъяснять клиенту порядок обжалования принятого решения, в том числе – в межведомственную комиссию при Банке России (письмо от 24 марта 2026 года № ИН-03-59/11).
