Отвечая на вопросы по телефону, налоговики будут улыбаться, ни в коем случае не станут кричать и перебивать, а ответ дадут предельно конкретный.
Фантастика, подумаете вы? А вот и нет – реальность. Именно такие установки дают во время психологической подготовки к общению с нами специалистам недавно открывшегося столичного Контакт-центра, куда теперь можно обращаться с любыми налоговыми вопросами. Чтобы вы знали, что вправе делать человек на другом конце провода, газета "Учет. Налоги. Право" опубликовала краткую инструкцию, которую получили от своего руководства «налоговые операторы».
Беречь время звонящего. Если надо соединить со специалистом, а его номер занят, вас не «повесят на ожидание» на полчаса, а попросят перезвонить позже.
Выслушивать до конца. Оператор должен прослушать весь вопрос полностью, даже если для ответа переключит на другого специалиста. Перебивать звонящего нельзя.
Разговаривать уверенно. Сотрудникам на телефоне нельзя давать налогоплательщику понять, что они не знают ответа на вопрос или сомневаются. Поэтому различные звуки, выражающие неуверенность, издавать запрещено. Вместо этого надо спокойно ответить, что вопрос требует дополнительного рассмотрения, и попросить перезвонить позже.
Отвечать конкретно. Общий ответ – незачет. Ответов вроде «почитайте Налоговый кодекс» специалисты центра давать не должны.
Не обижать. Операторам строго-настрого запрещено повышать голос. Тон всегда должен быть спокойным. Также не допускаются фразы, которые могут оскорбить собеседника («вы ничего не понимаете!»).
Улыбаться. При разговоре консультант должен улыбаться (хотя вы этого и не увидите).
Кстати, все звонки в Контакт-центр записываются. Как в хорошей коммерческой клиенто-ориентированной компании, руководство ФНС сможет проследить, как операторы выполняют требования. Пока все вышеописанное начинает действовать только в Москве. Остается пожелать, чтобы беседы с налоговиками стали действительно исключительно приятными и полезными и столица не осталась единственным местом, где это произошло.
Елена Володина
