Покупатели больше не верят продавцам, а ориентируются на отзывы в социальных сетях. Доля тех, кто доверяет сведениям на сайтах ретейлеров, уменьшилась с 54 до 21 процента, а доля покупателей, для которых куда более приоритетной информацией являются отзывы в соцсетях, выросла с 26 до 34 процентов. Об этом говорится в исследовании PricewaterhouseCoopers (PwC), которая сравнила потребительское поведение россиян в 2016-2017 годах.

Больше половины ретейлеров готовы увеличить инвестиции в искусственный интеллект для развития бизнеса. Фото: Depositphotos.com 

"Сегодня максимальное доверие людей вызывают мнения отдельных пользователей в интернете. Особенно востребованными оказываются отчеты блогеров в соцсетях о том или ином продукте. Социальные сети становятся разновидностью каналов коммуникации, таких как телевидение или радио", – рассказал "РГ" консультант по потребительскому поведению Арсен Даллакян.

Результаты исследования PwC свидетельствуют о том, что с распространением мобильных технологий потребительское поведение все больше меняется. Компьютеры как средство для интернет-заказа сегодня требуются только людям старшего поколения, в то время как 63 процента пользователей покупают товары с помощью смартфонов. Таким образом, доля регулярных онлайн-покупок через мобильные телефоны с 2014 года выросла в два раза.

Большинство опрошенных, по данным PwC, готовы предоставлять ретейлерам информацию о своих потребительских привычках. Часто это делается в обмен на скидки. А вот геолокацией российские потребители с интернет-магазинами пока делиться не готовы.

Особую ценность для покупателей представляет доставка товаров. Более трети респондентов указали, что готовы платить больше денег за доставку в день заказа, а 28 процентов респондентов согласны доплачивать за нее, если получат товар в течение трех часов с момента заказа. Кроме того, покупателям важно отслеживать заказы и иметь возможность вернуть товар бесплатно.

Доля международных онлайн-ретейлеров в прошлом году продемонстрировала уверенный рост и достигла 33 процентов покупок среди российских потребителей. Чтобы вырваться вперед, российские ретейлеры должны обеспечить хотя бы такое же конкурентоспособное качество обслуживания или даже лучше, чем у глобальных лидеров отрасли.

"Компании должны реагировать на новые привычки потребителей, меняя соответствующим образом направление своих приоритетов и инвестиций. Таким образом, компаниям следует уделять больше внимания динамике продаж через смартфоны, а также впечатлениям покупателей от посещения магазинов. В то же время необходимо обеспечивать сквозное многоканальное обслуживание, так как традиционные магазины все еще остаются основным местом совершения покупок", – отметил Мартайн Пейтерс, руководитель практики по предоставлению услуг предприятиям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров PwC в России.

Компании стараются учитывать изменения рынка, поэтому ведут работу над совершенствованием своей работы. В частности, значительное внимание сейчас уделяется внедрению новых технологий: машинному обучению и искусственному интеллекту. 61 процент ретейлеров планируют увеличить объемы инвестирования в искусственный интеллект в ближайшие три года.

Наиболее популярные интернет-товары в России – одежда и обувь, на втором месте – категория "красота и здоровье", затем идут книги, фильмы, игрушки, бытовая техника. Российские потребители признались, что ежедневные покупки, такие как продукты, пока удобнее делать в традиционных магазинах. Но они не исключают, что в ближайшем будущем ситуация изменится. 42 процента респондентов планируют покупать продукты питания в интернете в следующем году, что меньше, чем в Китае (88 процентов), но больше, чем в Германии и США (36-40 процентов). Привыкшие к высокому уровню сервиса в онлайн-магазинах потребители становятся более требовательными и ожидают такого же качества обслуживания в обычных магазинах.