.png)
Как руководителю юридической службы сделать свою сложную деятельность более понятной для работников и ценной для бизнеса? Один из вариантов — сервисная модель в работе. Разберемся, в чем эффективность, на примере Directum ESM.
|
Сервисная модель — это предоставление услуги пользователю, а не просто продукта. Для сравнения: при продуктовой модели покупатель приобретает кофемашину и продавцу всё равно, умеет ли клиент ею пользоваться и получится ли приличный кофе. А сервисная модель предполагает, что заказчику продают услугу – «приготовление напитка», а исполнитель привозит зерна, варит кофе и гарантирует приятный вкус. |
Примеры сервисного подхода в работе инхаус-юристов
1. Расскажите коллегам, чем занимается юридический департамент
Уверены, что у ваших юристов работа кипит, но точно ли сотрудники других подразделений в курсе, чем занимается правовой департамент? Повысьте прозрачность для коллег. Оцените загрузку, составьте список «услуг», то есть типичных запросов, с которыми к вам обращаются. Особенно важно выделить перечень вопросов, которые часто «прилетают» неожиданно. Разместите услуги на корпоративном портале и расскажите, как отправить обращение.
Каталог услуг
Благодаря открытому каталогу услуг запрос сотрудника «Юрист, помоги!», с одной стороны, превратится в более конкретный, а с другой, коллеги увидят всю вариативность и глубину работы. И, уверены, проникнутся бОльшим уважением.
2. Управляйте ожиданиями и сократите потери на нецелевые коммуникации
Иногда хочется процитировать классика: «Ваши ожидания — ваши проблемы!» Но даст ли такое отношение нужный результат бизнесу? Коллеги могут только догадываться, сколько времени на самом деле занимает подготовка иска или разработка типовой формы претензии. Им всегда надо «вчера».
Для каждой услуги и ее параметров определите время реакции на запросы и время решения задачи (SLA) с учетом реальной трудоемкости. По новым услугам заложите дополнительные часы на непредвиденные расходы. Юридический отдел сможет работать в плановом режиме, а инициатор запроса будет понимать сроки готовности и перестанет лишний раз дергать в середине процесса.
|
SLA (Service Level Agreement, или соглашение об уровне обслуживания) определяет стандарты качества и метрики предоставления услуг, например, время безотказной работы, время реакции и время решения проблем. Соглашение включает описание прав и обязанностей сторон, ответственность за несоблюдение условий и механизмы решения споров. |
Directum ESM «из коробки» поддерживает настройку нормативных сроков с учетом разных часовых поясов. Актуально, когда юристы находятся в одном регионе, а обслуживают территориально распределенные подразделения. Настройте календари рабочего времени, и система автоматически вычислит сроки с учетом расписания, города и SLA.
3. Получайте полный объем данных на вход
Превратите «хочу то, не знаю что» в конкретные четкие запросы. Directum ESM поддерживает принцип необходимости и достаточности: в зависимости от типа услуги запросите все нужные данные, но не просите лишнего, чтобы не усложнять жизнь коллегам. Для этого настройте формы запросов. В обращении на подготовку претензии или нетипового договора сделайте обязательным поле «Контрагент» (необходимые реквизиты, досье контрагента и просто все документы по организации для составления полной картины будут в быстром доступе).
4. Управляйте потоками работ
Переключение между задачами требует времени и усилий, из-за этого снижается эффективность и повышается утомляемость. Подготовка досудебной претензии, оформление / отзыв доверенности, разработка / изменение типовой формы договора, передача материалов для проведения судебной работы — всё это запросы в юридическую службу. Directum ESM помогает исполнителю погрузиться и разом сделать однотипные задачи. Минимизировать потери времени и сил на переключения помогают:
- папки потока. С их помощью можно быстро найти однотипные задания, сфокусироваться на них, а по завершении перейти к следующему потоку;
- папка поиска. Пользователи могут обращаться к документам, задачам, заданиям и другим объектам системы по определенной теме или за указанный период. Это подойдет, например, для накопления всех исков за месяц;
- адаптированный интерфейс. Настройте систему — и все необходимые функции будут у вас под рукой. Например, можно сделать так, чтобы переписка и текст располагались в одном окне.
Компактное представление интерфейса сократит количество кликов и сфокусирует на самых востребованных функциях
5. Сократите рутину
Если в вашей компании есть юрист, закрепленный за регионом или услугой, настройте систему, чтобы запрос сразу уходил ему в работу. Тогда не придется тратить время на дополнительную регистрацию обращения и переадресацию. А по категориям услуг, где выбор исполнителя — важная составляющая качества, можно оставить распределение на руководителе юр. службы. Со временем (когда «вырастет» исполнитель или формализуется услуга) процессы можно перестроить. Удобно, что в Directum ESM аналитики поддерживают актуальность процессов без привлечения разработчиков.
Установите флажок, чтобы обращение по текущей услуге сразу передавалось в работу сотруднику (или роли), указанному в поле «Ответственный за услугу»
|
В статье описаны лишь несколько примеров цифровизации юридического отдела. Как обрабатывать договоры за 4 минуты и составлять документы в 6 раз быстрее — узнайте на вебинаре. |
6. Держите информацию под рукой
Упорядочите пояснения по услугам: привяжите статьи базы знаний к конкретным услугам или категориям. Настройте видимость для юристов или для всех. Это поможет быстрее вводить новичков в курс дела или подключать коллег-юристов с менее загруженных направлений.
Чтобы эффективно пользоваться базой знаний, организуйте архив документов (договоров, исков, претензий, писем):
- храните их в удобном формате: настройте реестры и структуру папок;
- находите документы в нужный момент с помощью полнотекстового поиска;
- используйте гибкий набор реквизитов: контрагент, категория, проект, ответственный и т.д.
Поиск по автору, периоду создания документа, сотруднику, который обращался к документу, и периоду обращения
Пользователь может найти информацию не только по атрибутам, но и по полному тексту документов, включая данные из сканов и любых PDF, которые распознаёт и индексирует система на платформе Directum RX. Это ускоряет ориентирование в лучших практиках и подготовку документов, например формирование ответов на претензии по аналогии с предыдущими делами.
7. Принимайте решения на основе данных
Отчеты и виджеты помогут в этом. Если необходимо нанять нового специалиста в юр. отдел, а руководство просит обоснование, покажите, как увеличилось количество обращений за год и среднее время на оказание услуги с разрезом по типу. Виджеты в онлайн-режиме наглядно покажут количество обращений в работе и за нужный период.
Набор виджетов для руководителя
Кроме того, можно составлять индивидуальные планы развития для юристов. Для этого соберите факт в системе, сравните с другими исполнителями. Данные подскажут, кого отправить на повышение квалификации, где стоит перераспределить нагрузку или системно переработать процесс.
И всё это не на эмоциях и ощущениях, а на основе реальных цифр.
Краткие выводы
Сервисный подход и современные инструменты помогут юридическому департаменту сфокусироваться на основной деятельности и повысить ценность для бизнеса. Руководитель юр. службы получает прозрачность и управляемость (все обращения в одной системе с необходимым объемом информации), эффективную приоритизацию и распределение. Исполнители услуг лучше фокусируются на заявках, имеют удобный доступ к информации и сокращают рутину за счет готовых шаблонов документов, ИИ-помощника. Рядовые сотрудники подают все запросы через единое окно и могут быть уверены в результате.
|
Цифровые инструменты Directum превращают юридическую рутину в отлаженный процесс: ошибки исключаются, а компания надежно защищена от исков и санкций. Как это работает, эксперты расскажут на бесплатном вебинаре 11 декабря в 11:00 мск. Зарегистрируйтесь на вебинар для юристов
|
Реклама ООО "Директум"
