Клиенты Райффайзенбанка: «Доступ к зарплатным счетам был открыт посторонним лицам»

Клиенты Райффайзенбанка опротестовали списание со счетов их пластиковых карт средств на общую сумму около 2 млн рублей и требуют вернуть деньги. Райффайзенбанк обосновал причины отказов, уточнив, что в первом полугодии 2009-го возместил свыше $200 тыс. – «более половины от всех обращений на возмещение за соответствующий период».

В распоряжении «Ф.» оказалось письмо группы клиентов Райффайзенбанка на имя президента АРБ Гарегина Тосуняна. Держатели пластиковых карт просят ассоциацию вмешаться в конфликт – речь идет о требовании возместить опротестованные списания с расчетных счетов по зарплатным и кредитной картам на общую сумму около 2 млн рублей. «Мы крайне обеспокоены ситуацией, которая сложилась в ЗАО «Райффайзенбанк». Доступ к нашим зарплатным карточным счетам был открыт посторонним лицам, что привело к потере денежных средств. Общая сумма списаний составляет более 2 млн рублей», - отмечается в письме.

В ответ на обращение граждан АРБ в начале сентября направило письмо в Райффайзенбанк (копия имеется в распоряжении «Ф.»). «Во время приема в АРБ, осуществленного 3 сентября 2009 года, указанные лица предоставили документы о том, что снятие денежных средств с их счетов происходило вне территории Российской Федерации, где, по их словам, они (клиенты – прим. «Ф») находиться не могли <…> На наш взгляд, указанные обстоятельства свидетельствуют о существенных изъянах в организации работы службы информационной безопасности», - отмечается в письме АРБ. Ассоциация просит руководство банка поручить сотрудникам «внимательно и объективно подойти к разрешению возникшего конфликта и способствовать его правовому разрешению».

«Ф.» ознакомился с подробностями каждого «кейса», ставшего поводом для жалобы в АРБ, и обратился в Райффайзенбанк с просьбой прокомментировать пять ситуаций. Ссылаясь на банковскую тайну, банк отказался предоставить детальную информацию по каждому случаю, но изложил причины отказов в возврате средств без указания персональных данных. Вот так выглядят истории клиентов «Райффайзена» (использованы рассказы клиентов, подтверждающие документы) и ответы банка. Изложенные клиентами обстоятельства списаний Райффайзенбанк в комментариях к запросу «Ф.» не опроверг.

18 марта 2009 года во Франции с кредитной карты клиента А. были списаны суммы в 2900 евро и 199 евро. Об этом он узнал 20 июня, когда ознакомился с распечаткой операций по карте. Карта была заблокирована по инициативе А. с 7 апреля по причине, не связанной со списаниями во французских торговых точках. Клиент написал заявление о несогласии с упомянутыми транзакциями. Банк выяснил, что операция по списанию 2900 евро была проведена с нарушением правил платежной системы (без авторизации карты). Списанные в результате первой транзакции 199 евро и начисленные по этой сумме проценты банк в августе возместил клиенту, однако выплатить 2900 евро отказался. В телефонном разговоре оператор колл-центра Райффайзенбанка упомянул, что операция по списанию 2900 евро была проведена с использованием ПИН-кода, что также является причиной отказа.

Член правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко отмечает, что в одном из случаев причиной отказа стала слишком поздняя подача заявления на расследование: «Банк, тем не менее, принял заявление и проводил расследование, одну из сумм все же удалось оспорить, и банк вернул клиенту сумму процентов, начисленных с момента совершения операции по кредитной карте». «При принятии решения о возможности возмещения второй суммы из собственных средств банк руководствовался тем, что клиент не заявлял о несогласии с данной операцией в момент блокировки карты, находился в городе, в котором проходила оспариваемая операция и тем, что до и после совершения оспариваемой операции по карте проходили операции из того же города, подтвержденные клиентом», - подчеркивает Андрей Степаненко.

29 и 30 марта 2008 года в результате нескольких транзакций с карты клиента П. были сняты средства на общую сумму около 380 тыс. рублей. Транзакции были проведены с помощью банкоматов HSBC в Лондоне, в то время как клиент находился в Петербурге и в день совершения транзакций совершил покупки по карте в нескольких торговых точках северной столицы. 31 марта П. проверил свой баланс через электронный банк «Райффайзена», обнаружил, что банк заблокировал средства на 8000 фунтов стерлингов для последующего списания, и сразу же обратился в кредитную организацию. Он заблокировал карту и попросил отменить блокировку средств, предназначенных для списания с баланса, так как указанные операции были совершены не им. Банк попросил клиента подъехать в офис, но отказался принять заявление о несогласии с транзакциями на основании того, что операции по списанию еще не осуществлены и деньги пока только заблокированы. Через некоторое время банк прислал ответ, в котором уведомил клиента, что не сможет вернуть деньги, поскольку операции были проведены с использованием правильного ПИН-кода, и обратили внимание П. на то, что у него не была подключена услуга sms-информирования, с помощью которой он мог бы предотвратить несанкционированное списание и своевременно уведомить банк о необходимости заблокировать карту.

4 декабря 2008 года клиент В., находясь у себя в офисе в Петербурге, получил sms-уведомление о снятии с карты 20 тыс. рублей. Списание произошло также в Петербурге, но в удаленном от офиса месте, в банкомате сторонней кредитной организации. Клиент позвонил в банк, чтобы заблокировать карту. Пока он ожидал ответа оператора, с карты было списано еще 100000 рублей несколькими транзакциями. В тот же день В. подал в отделение «Райффайзена» заявление о несогласии с проведенными операциями и сдал карту в банк. Через четыре дня тот списал с баланса средства (в момент подачи заявления они были заблокированы, но еще не списаны). Возвратить деньги банк отказывается на основании того, что операции были совершены с использованием правильного ПИН-кода.

«Два случая касаются операций, совершенных с вводом правильного ПИН-кода. ПИН-код является аналогом собственноручной подписи клиента, поэтому такие операции не могут быть оспорены. При рассмотрении возможности возмещения банком оспариваемых сумм из собственных средств были учтены многие факторы, в том числе ввод правильного ПИН-кода, присутствие клиента в непосредственной близости от места совершения операций, в одном из случаев - отсутствие услуги SMS-уведомлений», - комментирует Андрей Степаненко.

10 августа 2008 года с зарплатной карты клиента Н. четырьмя транзакциями было списано средств на общую сумму около 140 тыс. рублей. Операции были совершены в торговых точках Саудовской Аравии. Н. в этот момент находилась в Москве, карта находилась при ней. В ответ на несогласие с проведенными операциями и требование возместить списанные средства банк заявил, что операции были совершены с помощью карты и признаны законными. «Райффайзен» также отметил, что в ходе расследования не обнаружилась доказательств того, что карта не была передана Н. третьим лицам.

«Одним из клиентов карта была возвращена в банк лишь спустя 20 дней после совершения операций, у банка не было никакой информации о том, где находилась карта клиента все это время, что также оказало влияние на окончательное решение», - подчеркивается в комментарии «Райффайзена».

7 мая 2009 года с зарплатной карты клиента Г. двумя транзакциями было списано 2130 евро из торговой точки в Испании Visor Informatica Algeciras. В момент списания Г. находилась на рабочей встрече в Москве, карта находилась при ней. После sms-уведомления о списании средств Г. сразу же сделала звонок в банк и заблокировала карту, а также написала заявление об аннулировании карты и требование возвратить средства, списания которых она не санкционировала. Райффайзенбанк отказался возвратить средства на основании того, что операции (платежи в торговой точке) были проведены законно. В то же время слипы чеков с подписью лица, осуществившего платеж, Райффайзенбанк на момент сдачи материала Г.предоставить отказывался. Кроме того, кредитная организация ссылается на телефонный разговор сотрудника банка и Г. в конце 2008 года, в ходе которого Г. было рекомендовано перевыпустить пластик из-за того, что действующая карта была скомпрометирована и ее реквизиты стали известны третьим лицам. Г. утверждает, что в конце 2008 года ее карта действительно была временно заблокирована банком, однако никаких пояснений по этому поводу он не предоставил и разблокировал карту после визита Г. в его отделение. По словам Г. (она готова представить свидетеля разговора в отделении банка), сотрудник «Райффайзена» никаких сведений о проблемах с конфиденциальностью карты ей не сообщал.

«На регулярной основе сотрудники обзванивают клиентов, карты которых могли быть скомпрометированы в неблагонадежных торговых точках (часто такая информация поступает из платежных систем) и настоятельно рекомендуют перевыпустить карту, причем такой перевыпуск является абсолютно бесплатным для клиента. В одном из описанных случаев на решение банка также повлиял тот факт, что клиентом было дано обещание перевыпустить карту с новым номером в ближайшее время, однако этого не произошло», - поясняет Андрей Степаненко.

«Мне кажется, что детальный разбор причин невозмещения денег клиентам (а на моей памяти это самое детальное описание, которое я видел в открытой прессе) позволят клиентам точно составить себе картину о политике банка в этой сфере. Мне важно это было сделать потому, что я хотел бы развеять одно из обвинений клиента, что банки используют закрытость данных, чтобы скрыть свои ошибки», - обращает внимание банкир.

«Второе обвинение состоит в том, что банк обязан возмещать клиентам все суммы, потерянные в результате мошенничества. Но это все равно, что кто-то купил автомобиль и не поставил сигнализацию. Автомобиль угнали, и покупатель пришел в автосалон с требованием возместить ущерб», - продолжает Андрей Степаненко. Спорит он и с третьим обвинением в том, что Райффайзенбанк никому из клиентов не возмещает деньги. «Это не так. Мы понимаем, что даже если это не наша вина, мошенничество – это объективное зло. Поэтому клиентам, которые приняли все меры предосторожности, мы выплачиваем их потери. Мы считаем это платой за то, что мы в этом бизнесе», - говорит банкир. По его словам, в первом полугодии 2009 года сумма возмещений клиентам банка по мошенническим операциям превысила $200 тыс.: «Это более половины от всех обращений на возмещением за соответствующий период. Вместе с тем, по данным платежных систем, уровень мошеннических операций в Райффайзенбанке в России более чем в два раза ниже, чем в среднем по стране».

«Мы будем продолжать делать нашу «домашнюю работу», постоянно анализируя риски, связанные по операциям по банковским картам, возникающие по мере того, как меняются технологии и отрасль в целом», - уверяет Андрей Степаненко. В четвертом квартале «Райффайзен» начнет пилотную эмиссию EMV-карт и ориентировочно до конца 2012 года закончит перевод всего карточного портфеля на чиповые технологии. Сейчас банк совместно с одним из страховщиков разрабатывает продукт, покрывающий риск мошенничества с деньгами клиента.

«Не клиент должен доказывать, что он не мошенник, а банк должен доказать либо тот факт, что исполнение было надлежащим (деньги были получены самим клиентом или уполномоченным им лицом), либо что неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы», - комментирует ситуацию партнер юридической фирмы Tua Gratia Владимир Святов, ссылаясь на статью 401 Гражданского кодекса. «У клиента есть право требовать исполнения банком вытекающих из соответствующего договора обязательств, а, следовательно, и право требовать возмещения убытков, возникших в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения кредитной организацией этих обязательств», - констатирует юрист.

«Ф.» сохранил стилистику упомянутых в материале документов: письменного комментария Райффайзенбанка, писем клиентов в АРБ и АРБ – Райффайзенбанку.


Источник : Финанс.