«Когда мы все наши задачи положили на бумагу, то первым ощущением от количества и качества этих задач был озноб. Но мы понимали, что другого пути у нас нет», - признался в среду журналистам президент Сбербанка Герман Греф, комментируя стратегию развития до 2014 года.

Согласно документу, утвержденному наблюдательным советом «Сбера» на прошлой неделе, к 2014 года прибыль банка должна вырасти в 2-3 раза (по итогам 10 месяцев 2008 года – 113 млрд рублей), доля в активах банковской системы составит не менее 25-30%, рентабельности капитала – не менее 20%. В то время как численность персонала будет снижаться на 3-5% ежегодно до 210 тыс. человек к окончанию «пятилетки», производительность труда увеличится в два раза. «Процесс оптимизации численности будет проходить поэтапно и, в первую очередь, за счет вакансий, оптимизации распределения персонала и незамещения естественного выбытия», - говорится в стратегии. К 2014 году Сбербанк рассчитывает продавать по три продукта одному розничному клиенту и обслуживать 65% от общего количества предприятий крупного и среднего бизнеса. «Физики», по замыслу стратегии, порядка 75% транзакций смогут осуществлять через дистанционные каналы обслуживания, а каждым «юриком» будет заниматься личный консультант.

Тип доверия, которое розничные клиенты сейчас испытывают к крупнейшей кредитной организации, в стратегии называется «инертным». Но за пять лет должно превратиться в «позитивное». Иными словами, если сегодня граждане обслуживаются именно в «Сбере» потому, что он «не обанкротится», то к 2014 году клиенты должны руководствоваться тем, что банк «финансово устойчив, удобен, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем хорошо обслужат, он поможет принять сложное финансовое решение, исходя из интересов клиента». Именно такой емкой формулировкой определяется в стратегии «концепция позитивного доверия».

Качество обслуживания клиенты, возможно, вскоре оценят не только в книге жалоб и предложений. По словам Германа Грефа, российские IT-cпециалисты разработали для Сбербанка «измеритель качества» – пульт с красной, желтой и зеленой кнопками, которым в будущем смогут воспользоваться клиенты прямо у окошек в отделениях. Красная кнопка эквивалентна недовольству, желтая – хорошему обслуживанию, нажатие зеленой означает, что сервис банка очень понравился. Как пояснил «Ф.» старший вице-президент Сбербанка Денис Бугров, сейчас пульт тестируется в головном офисе кредитной организации, и, если пилот покажет хорошие результаты, со временем измерители качества появятся во всех точках присутствия «Сбера».

Руководство кредитной организации не уточнило в беседе с журналистами, в какую сумму обойдется громадье стратегических планов. «Масштаб Сбербанка таков, что затраты, которые мы несем в любом случае на поддержание работоспособности системы сопоставим с тем объемом расходов, которые будут необходимы для исполнения стратегии. Наша задача – не столько тратить новые деньги, сколько эффективно распорядиться уже имеющимися ресурсами», - заявил Денис Бугров.

В ходе пресс-конференции Герман Греф несколько раз формулировал основную цель стратегии, которая «рождалась внутри банка» и выстрадана сотнями его сотрудников. «Главная задача, которую мы ставили перед собой, - стать за пять лет одним из ведущих банков в мире как по показателям финансовой эффективности, так и с точки зрения качества предоставляемых услуг. Мы понимаем, что эта задача очень амбициозна, но, тем не менее, видим, что это крайне необходимый шаг, особенно сегодня в наших экономических условиях», - подчеркнул глава кредитной организации. Кризис планам банка не помеха: напротив, финансовая нестабильность прорубит для «Сбера» «уникальное окно». «В этот период будет, конечно же, происходить консолидация банковской системы и объективно уход с рынка иностранных банков. Возникает окно возможностей для осуществления качественных преобразований внутри банка», - радуется Герман Греф.