Проблемные клиенты: как успокоить главбуха

Наверняка,  каждый сталкивался с проблемным клиентом.
Вот и мне попался клиент, точнее сказать главбух, которая считает себя "всех прекрасней и умнее", а аудиторов воспринимает как врагов. С ее слов "предыдущих аудиторов доводила до слез и нервного срыва", что те "ей выдавали положительное заключение". Руководитель, вполне себе милый дядечка, находится под "обоянием"этой прекрасной особы и говорит "Зоя Паловна отвечает за это, ей виднее и в случае чего она в налоговой решает вопросы."
Причем на замечания, естественно существенные, начинается ор и истерика, требование каких  либо доказательств, угрозы завалить жалобами СРО, прокуратуру и тд. На просьбы отправить в банки запросы - ответ примерно такой - "банк за это берет деньги, мы не собираемся платить". Связаться с контрагентами и получить внешние подтверждения тоже с трудом... Зоя Паловна  считает, что это отвлекает их уважаемых партнеров от работы и они изменят отношение к этой компании, если ответят на вопросы  аудитора.
На лицо ограничение аудита. Письменно Зоя Паловна отвечать не отвечает.
Уже думаю, что наши беседы нужно записывать на телефон и прикладывать как аудиторские доказательства. До сих пор даже не передали отчетность, на которую можно было бы выдать заключение.
Ну и конечно, хочется избежать конфликта.
Как вы выходите из такой ситуации ?

В подобных случаях я старалась максимально доброжелательно предложить попить чаю, а за чаем провести небольшой ликбез на тему, что такое аудит, как он регламентируется, что это не проверка главбуха и его знаний, а абсолютно другая профессия, что я ей не конкурент, а несчастный человек, обязанный собрать кучу макулатуры. Что, если такая услуга им не нужна, то я вместе с ней пойду и объясню руководителю, что в следующем году они могут не заключать такой ненужный им договор. Но раз уж в этом заключили, то буду признательна, если она пойдем мне на встречу. Ибо, как мне не будет грустно, но я буду вынуждена выдать отказ от выражения мнения и т.д. и т.п.
И улыбаться, улыбаться и еще раз улыбаться:-))))

На практике всегда работало. Ну или не работало на более ранней стадии, тогда отказывались от клиента просто. Но все таки не из-за главбуха обычно, а из-за непонимания руководством в целом сути услуги.

Вера Леонидовна
и прикладывать как аудиторские доказательства.

Я бы рассматривал это не как аудиторские доказательства, а как доказательства неисполнения стороной обязательств по договору.
Безконфликтных выходов два: 1) выдать АЗ без оговорки 2) расторгнуть договор. По существу, надо оценить, возможен ли при ее заморочках вариант 1.
Если же планируете модифицировать мнение, то надо строжайшим, но, желательно, незаметным, образом собирать доказательства направления запросов и отсутствия ответов. Да и вообще наилучшим образом документировать аудит готовясь к внеплановому ВККР.
Имейте в виду, что договор может быть в любой момент расторгнут заказчиком с оплатой затрат исполнителя. Поэтому для суда надо задокументировать факт исполенния обязательств исполнителя - передачу АЗ.
Есть еще всякие психологические техники, позволяющие ломать таких вот.
В целом, если клиент не особо ценен, то лучше разойтись.

Ekaterina
И улыбаться, улыбаться и еще раз улыбаться:-))))

Что и делаем... но там похоже какие то личные проблемы, нереализованность...
Сейчас расторгать договор с клиентом, сами понимаете, далеко не решение проблемы.
Клиенты не бегут за аудитом, особенно в это время. Хорошо, что если вообще не закроются некоторые. 
 

Вера Леонидовна
Наверняка,  каждый сталкивался с проблемным клиентом.
Вот и мне попался клиент, точнее сказать главбух, которая считает себя "всех прекрасней и умнее", а аудиторов воспринимает как врагов. С ее слов "предыдущих аудиторов доводила до слез и нервного срыва", что те "ей выдавали положительное заключение". 
Причем на замечания, естественно существенные, начинается ор и истерика, требование каких  либо доказательств, угрозы завалить жалобами СРО, прокуратуру и тд. 
Ну и конечно, хочется избежать конфликта.
Как вы выходите из такой ситуации ?

О, прям про меня этим сезоном.
Немножко другая формулировка, но очень похоже. ( в итоге мне сказали , что я хорошо проверяю и взяли телефончик для консультаций)

Мой метод такой, продолжаю работать тихо, спокойно, доброжелательно, не развивая конфликт и не реагируя на провокации, как всегда, как будто ничего и не происходит.
Это даже меня подстегивает найти ошибку посерьезнее. Так что таким поведением, они сами себя топят.

В 100% случаев, такое поведение аудируемого лица, это признак наличия существенной ошибки, допущенная намеренно.
По моим наблюдениям, в 98 % случаев, аудитора меняют из за цены договора или желания собственника, а не из-за конфликтных ситуация во время проверки.

p.s. если это все не помогает, то всегда есть 2 варианта
1- мягко объяснить, что если требования не будут выполнены, то в таком случае, ничего не остается, как выдать АЗ с оговоркой или отказ от выражения мнения (1 раз в моей практике, в итоге требования выполнены)
2- поговорить с собственником, директором или иным лицом, кто может дать указание работнику бухгалтерии. (1 раз в моей практике, в итоге требования выполнены)
 

Вера Леонидовна
Что и делаем... но там похоже какие то личные проблемы

а мы все такие, просто большинство этого не замечает или не хочет признавать.

поэтому или нужно не обращать внимание и не развивать конфликт или выслушать. Второй вариант обычно лучше всего работает. 

Ekaterina
В подобных случаях я старалась максимально доброжелательно предложить попить чаю,

А еще лучше коньяку

Каждый случай индивидуален. Согласен с форумчанами:
и развивать конфликт не след, и улыбаться, и проинформировать рук-во и ЛОКУ (см.МСА 265), и рассмотреть вопрос об отказе от задания, и документировать потщательнее, включая свои обязательства и т.д. - все это можно и нужно. 

Отметил бы, что переход на формальные отношения может действительно помочь. Поэтому письменной перепиской пренебрегать не надо. Получение обоснованно описанных искажений в письменном виде с перспективой оговорки в АЗ вероятно подвигнет бухгалтера на адекватные действия.

Кстати, в соответствии с Концепцией качества аудита именно подобная ситуация требует от аудитора мужества (!).
Поэтому женщины мужайтесь, мужчины женитесь

x0691
и развивать конфликт не след, и улыбаться, и проинформировать рук-во и ЛОКУ (см.МСА 265), и рассмотреть вопрос об отказе от задания, и документировать потщательнее, включая свои обязательства и т.д. - все это можно и нужно. 

проблема вся в том, что Зою Палну определили как ЛОКУ  .... формально она имеет долю, 25 %  акций. 
Я все же думаю, что это еще и коронакризис на людей действует...  

Я бы (лично я) поставил бы вопрос о расторжении договора с компенсацией расходов. Либо дал оговорку по ограничению объёма. И все дела.

Владимир Фаворский
В 100% случаев, такое поведение аудируемого лица, это признак наличия существенной ошибки, допущенная намеренно.

По крайней мере, стандарт оценивает это как фактор риска недобросовестных действий, что предполагает проведение углубленных аудиторских процедур в качестве ответа на повышенный риск.

МСА 240.
Приложение 1

ПРИМЕРЫ ФАКТОРОВ РИСКА НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ ДЕЙСТВИЙ
...
- напряженные отношения между руководством и настоящим или предшествующим аудитором, о чем свидетельствуют следующие признаки:
- - частые споры с настоящим или предшествующим аудитором по вопросам учета, аудита или отчетности;
- - необоснованные требования к аудитору, такие как установление нереалистичных сроков для завершения аудита или выпуска аудиторского заключения;
- - ограничения, налагаемые на аудитора, в отношении возможности осуществления непосредственного взаимодействия с соответствующими лицами или доступа информации либо его возможности эффективно общаться с лицами, отвечающими за корпоративное управление;
- - доминантное поведение руководства по отношению к аудитору, в особенности включающее попытки оказать влияние на объем работы аудитора или на выбор и продление договоров с сотрудниками, назначенными для участия в выполнении задания, либо с консультантами по данному заданию.

Григорий, прикольно.
Не знал, что там такое написано, почему то в этом стандарте никогда примеры не читал .
Ну и хорошо, раз мое студенческое мнение , совпадает с общепринятой практикой и даже стандартами.
Исправлений: 1; последнее - в 02.06.2020, 19:47.

Григорий Неверов (Грэг)

Владимир Фаворский
В 100% случаев, такое поведение аудируемого лица, это признак наличия существенной ошибки, допущенная намеренно.

По крайней мере, стандарт оценивает это как фактор риска недобросовестных действий, что предполагает проведение углубленных аудиторских процедур в качестве ответа на повышенный риск.

МСА 240.
Приложение 1

ПРИМЕРЫ ФАКТОРОВ РИСКА НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ ДЕЙСТВИЙ
...
- напряженные отношения между руководством и настоящим или предшествующим аудитором, о чем свидетельствуют следующие признаки:
- - частые споры с настоящим или предшествующим аудитором по вопросам учета, аудита или отчетности;
- - необоснованные требования к аудитору, такие как установление нереалистичных сроков для завершения аудита или выпуска аудиторского заключения;
- - ограничения, налагаемые на аудитора, в отношении возможности осуществления непосредственного взаимодействия с соответствующими лицами или доступа информации либо его возможности эффективно общаться с лицами, отвечающими за корпоративное управление;
- - доминантное поведение руководства по отношению к аудитору, в особенности включающее попытки оказать влияние на объем работы аудитора или на выбор и продление договоров с сотрудниками, назначенными для участия в выполнении задания, либо с консультантами по данному заданию.

Забавный список обид и претензий, причём односторонних . Любопытно, что если из него убрать субъективные обвинения и заменить эмоционально окрашенные эпитеты на нейтральные, то получится стандартный взгляд одной стороны сложных переговоров на вторую. Точно не повод торопиться с подозрениями о небросовестных действиях.

Вера Леонидовна
проблема вся в том, что Зою Палну определили как ЛОКУ  .... формально она имеет долю, 25 %  акций. 

Тадададам! Вот она, классическая ошибка.
Если акции распределены 25% - у Зои Павловны, 75 % - у тысячи мелких акционеров, то такое возможно.
Но если у других акционеров пакеты акций таковы, что позволяют влиять на принятие рещений, то все они ЛОКУ и все контактеры.
 Например:
- четыре акционра по 25%. ЛОКУ-контактеры - все акционеры; 
- ЗП-25%; Х - 70%; У - 5 %. ЛОКУ-контактеры - ЗП и Х.
По моему личному оценочному суждению не является ЛОКУ-контактером акционер, который не может повлиять на принятие решения. Конкретные значения здесь невозможны, все зависит от распределения акций. При этом в некоторых случаях такой подход неприменим.
Общаться только с ЗП можно только в том случае, если соответствующее указание получено от самих акционеров, которые по существу являются ЛОКУ-контактерами.

Соответственно, если Зою Палну, 25% акционера, ЛОКУ-контактером определил руководитель, или пункт договора, то в общем случае это неправильно.

Стаксель
Тадададам! Вот она, классическая ошибка.

Ошибки в данном случае нет. 
Обязанности  включать всех акционеров в ЛОКУ для целей взаимодействия аудита нет. Там и нет совета директоров. И ревизор сама Зоя Паловна.
Для масштаба такой компании вполне достаточно двух ЛОКУ. По стандартам и рекомендациям нет обязанности включать всех кто может оказать влияние.

К тому же, классический случай, другие акционеры выдали доверенность на руководителя, что бы проще было проводить собрания АО. Ну и замкнутый круг - руководитель все вопросы отдает на откуп Зое Паловне... 

Сегодня Зоя Паловна отказалась принять аудиторов, сославшись на распространение коронавируса и режим самосохранения, но обещала, что как только снимут ограничения с удовольствием нас допустит. 
 

Вера Леонидовна
Обязанности  включать всех акционеров в ЛОКУ для целей взаимодействия аудита нет. 

Конечно, именно так в МСА не написано. Но пункт, который может привести к такому выводу там имеется.
Информационное взаимодействие - двусторонний процесс. С одной стороны, аудитор получает нужную ему информацию, а с другой доводит до сведения высшего органа управления разного рода сведения, в том числе о всяких недостатках.
Полагаете что информацию о недостатках в работе бухгалтерии достаточно довести только до главного бухгалтера, если он акционер, а прочим акционерам знать про это нет необходимости?
А доверенность - внимательно читали ее, из нее точно следует, что акционеры доверяют ГД с кем общаться аудитору.

А по поводу укрощения ГБ надо учесть следующее.
Мы, аудиторы, привыкли быть "сверху" и указания раздавать. В этой ситуации надо по другому:
1) сказать ГБ что у нее все прекрасно, она вся правильная и самая умная;
2) но существуют такие идиоты, которые требуют всякую ерунду;
3) как уже говорила выше Екатерина "Ах, я бедный, несчастный....поможите чем можите.
То есть ГБ надо для начала неслабо так приподнять.

Согласна с уважаемым Стакселем!
Директор умыл руки, фактически не несет ответственности за подготовку БО. Акционеры выдали непонятную доверенность директору. По сути, всем рулит главбух ЗП (она же акционер, ревизор и ЛОКУ). Каким образом ЗП осуществляет надзор за процессом подготовки БО? Контролирует сама себя?
Как взаимодействовать с ЗП по вопросу недобросовестных действий, выявления рисков и реагирования на эти риски, установленной системой ВК?  Что-то тут не так...

Роль информационного взаимодействия
4. Настоящий стандарт посвящен прежде всего вопросам информационного взаимодействия аудитора с лицами, отвечающими за корпоративное управление. При этом эффективное двустороннее информационное взаимодействие является важным процессом, который:
(a) помогает аудитору и лицам, отвечающим за корпоративное управление, понимать вопросы, относящиеся к аудиту, в определенном контексте и формировать конструктивные рабочие взаимоотношения. Такие взаимоотношения формируются в условиях сохранения аудитором профессиональной независимости и объективности;
(b) помогает аудитору получать от лиц, отвечающих за корпоративное управление, значимую для аудита информацию. Например, лица, отвечающие за корпоративное управление, могут помочь аудитору в понимании организации и ее окружения, в выявлении подходящих источников аудиторских доказательств, а также в вопросе предоставления информации о конкретных операциях или событиях;
(c) помогает лицам, отвечающим за корпоративное управление, выполнять свои обязанности по надзору за процессом составления финансовой отчетности, что уменьшает риски существенного искажения финансовой отчетности.

Escapist
Точно не повод торопиться с подозрениями о небросовестных действиях.

Ну, с подозрениями не стоит торопиться ни в каких случаях.
Но углубленные аудиторские процедуры в ответ на РИСК недобросовестных действий провести, наверное, в таком случае придется...

Марина
Роль информационного взаимодействия
4. Настоящий стандарт посвящен прежде всего вопросам информационного взаимодействия аудитора с лицами, отвечающими за корпоративное управление. При этом эффективное двустороннее информационное взаимодействие является важным процессом, который:

Это все прекрасно, но не рассчитано на российский менталитет и деловую культуру. Как всегда - идет все своим чередом через отрицание всего западного.
 

Вера, в такой ситуации конфликта избежать сложно. Если улыбка не сработала и главбух не прониклась, то я в таких случаях - получаю на руки комплект отчётности (надо же заключение выдать итп). Потом формирую пакет аудиторских документов/доказательств. Направляю письменную информацию, где в выводах пишу какое АЗ будет (как правило последний абзац никто не читает), получаю подтверждение что все получили на руки. Потом выдаю АЗ со всеми необходимыми оговорками или отказ от выражения мнения. Если Вы уже ввязались в эту проверку так, что расторгнуть договор нельзя, то акт можно направить почтой, если не заплатят - в суд иск (тоже почтой). Ну а в дальнейшем не беру таких клиентов - для них существует рынок аудита за 10 тыр.

Вера Леонидовна
Письменно Зоя Паловна отвечать не отвечает.
Уже думаю, что наши беседы нужно записывать на телефон и прикладывать как аудиторские доказательства. До сих пор даже не передали отчетность, на которую можно было бы выдать заключение.
Ну и конечно, хочется избежать конфликта.
Как вы выходите из такой ситуации ?

Обязанности Заказчика и Исполнителя прописаны в договоре Поэтому никаких капризов. Невыполнение обязанностей какой-то стороной - соответствующие последствия.

Предупредительность в общении, но если откровенное самодурство, то все общение в соответствии с этикой и МСА в письменном виде через канцелярию и соответствующее АЗ.

Очень корректно и вежливо переходить на эпистолярный жанр (а лучше с него и начинать). Минимизировать личные неформальные разговоры, чтобы перекрыть эмоциональное давление на аудитора (который тоже человек), потому что налицо манипуляции. Лучший способ не быть манипулируемым - перестать играть в эту игру. 

Не сообщать заранее о выводах (не давать повода для давления), только собирать доказательства. Тихим сапом. Ну или доказательства непредставления доказательств. И да, во всем виноваты стандарты, а мы вынуждены так работать.  

Итоги разные бывают. В некоторых случаях главбух проникается глубоким уважением. В некоторых - клиент уходит. И далеко не всегда за нервами главбуха скрываются серьезные проблемы. Такое случается и при очень хорошем состоянии (даже блестящем) учета в хороших, стабильных компаниях. 

Ничего нового я не сказала  Выше все уже написано

Последний формат «тихой сапой» из своего опыта на обеих сторонах баррикад не советую. Аудитор, как и бухгалтер, не должен быть непредсказуемым. С выводами торопиться действительно не следует, а вот наблюдения обсуждать своевременно (по мере получения и планирования следующих процедур) с клиентами необходимо.

К сожалению, у нас это задание до сих пор не завершено, хотя все сроки прошли.
Сейчас отчетный период и не до нас ... Зоя Паловна категорически не хочет привлекать внимание налоговой, подавая пересмотренную отчетность в налоговую (благо в этом году поле для маневра аж до 30 сентября), и не хочет получать модификацию на бухотчетность.

Как говорят юристы, если не знаешь, что делать, действуй по закону.
Письмо о модификации АЗ (ограничение объема) и далее в зависимости от того, исправят или нет.
Желание сохранить клиента здесь уже не должно быть превалирующим.