Продажи профессиональных услуг - 17: Олег Макаров

Ответы специалистов в области продаж профессиональных услуг – независимых экспертов, практикующих специалистов, бизнес-тренеров - продолжают одноименный цикл статей, которые готовятся специально для портала Audit-it.ru. Советы от первого лица, надеемся, помогут читателям лучше понять, как мыслят профессионалы в сфере продаж профессиональных услуг.

Предыдущие статьи цикла

Информация будет полезна для маркетологов, директоров по развитию и генеральных директоров аудиторских, бухгалтерских, консалтинговых, юридических, рекрутинговых, инжиниринговых, IT фирм, PR- и маркетинговых агентств, архитектурных и переводческих бюро и т.п. 

ВОПРОСЫ и ОТВЕТЫ:

Представьтесь, пожалуйста.

Макаров Олег, руководитель представительства «Школа Пути / Путь Торговли / SWIRG» в странах бывшего СССР.

Почему вы учите именно продажам, а не чему-то другому?

Я учу не только продажам. Поскольку в современной бизнес-традиции принято разделять продажи и маркетинг, я помогаю желающим развиваться в обоих этих направлениях. Я обучаю и продажам и маркетингу.

Как совершенствоваться в продажах услуг самому?

Есть хороший анекдот: Приезжий молодой человек со скрипочкой в футляре идёт по Манхэттену и видит пожилого уличного скрипача. «Скажите, сэр, как попасть в Карнеги-Холл?» «Репетируйте, репетируйте, репетируйте».

Вот так и с продажами. Продавать, продавать, продавать.

Как учить продажам услуг других – сотрудников, коллег, начальника?

Я бы начал с того, что учить людей практически невозможно. Можно только создавать условия для обучения и помогать им учиться.

Вопрос «как создать условия» - более интересен. Нужно давать людям возможность не только продавать, но и получать обратную связь – в первую очередь от клиентов, а также от коллег и учителя. Термин «Учитель» тут, как Вы понимаете, достаточно условный.

Как создать в компании атмосферу поощрения продаж и продаж услуг в частности, чтобы сама обстановка располагала к деятельности и помогала расти и добиваться результатов?

Во-первых, в компании должно быть приятно и радостно работать. Не только генеральному директору, а всем сотрудникам без исключения. Люди должны идти на работу с радостью.

Фактор радости недооценивается и часто подход к нему формальный: «Они получают хорошую зарплату и отдыхают два дня в неделю. Я их не увольняю в кризис, должны радоваться». В результате сотрудники «старательно радуются» в присутствии начальства.

Неискренность в отношениях существенно снижает эффективность любого человеческого взаимодействия. Бизнес не является исключением.

Во-вторых, я всегда рекомендую руководителям тщательно продумывать систему мотивации. Цель, поставленная перед работником должна чётко совпадать с целью компании. Достижение цели компанией происходит не за счёт «командного духа», (он создаётся отдельно и для иных задач), а именно за счёт мотивации каждого сотрудника. Контроль за выполнением своей цели сотрудником должен быть столь же конкретен и измерим, как и контроль за прибыльностью компании по итогам учётного периода.

На третьем факторе успеха остановлюсь подробнее. Потому что руководителю, стремящемуся к успеху, необходимо понять этот фактор как можно лучше.

Вы должны обеспечить обмен информацией внутри компании. Все неуспешные компании объединяет болезнь, которая называется «информационная война». Сотрудники утаивают информацию друг от друга с тем, чтобы, как им кажется, «управлять ситуацией».

Источник тут - модная во второй половине 90-х в России теория «управления с помощью информационного дистанцирования». Её сторонники и сегодня живут не в информационном постиндустриальном обществе XXI века, а в полуфеодальном – полуиндустриальном XIX веке. Они продолжают бороться за те ресурсы, которые не являются больше дефицитными.

Как же наладить обмен информацией? После того, как Вы успешно справились с первым фактором, Вы сделаете это легко. Достаточно объяснить сотрудникам важность обмена информацией, однозначно заявить, что Вы настаиваете на широком обмене информацией между всеми и самому делиться с сотрудниками информацией постоянно и в полном объёме.

Многие руководители, которых я консультировал, заявляли, что боятся утечки информации к конкурентам, но все они со временем понимали, что реальный ущерб от недостатка информации гораздо больше, чем возможный ущерб от её утечки.

Кого вы можете назвать Мастером в продажах услуг, в российской или зарубежной практике? Почему?

В российской практике это, конечно, Михаил Иванов и Михаил Фербер. Их «Практическое Руководство по маркетингу консалтинговых услуг» много лет является настольной книгой всех, кто достигает успеха в продаже услуг, а сами они – не только успешные консультанты и умные теоретики, но и блестящие эффективные практики.

Из зарубежных специалистов я бы выделил Сергея Брина (Sergey Brin). Мне очень нравятся «Принципы Google», они почти стопроцентно применимы к любым услугам:

1. Сосредоточь все внимание на пользователе, а остальное приложится.

2. Лучше делать что-то одно, но делать это очень и очень хорошо.

3. Быстро – это лучше, чем медленно.

4. Демократия в Интернете есть.

6. Деньги можно заработать, не причиняя вреда.

5. Не нужно сидеть за компьютером, чтобы получить ответ.

7. Информации всегда намного больше, чем может показаться.

8. Для поиска информации не существует границ.

9. Серьезным можно быть и без галстука.

10. Отлично – это еще не предел.

Я только переформулировал бы 6-й принцип: «Деньги можно заработать, принося пользу», потому что так позитивнее, а в сегодняшней редакции этого принципа слышится отзвук какого-то личного спора.

Порекомендуйте, пожалуйста, учебные пособия, книги, видеокурсы, тренинги, семинары, или что-то из искусства (художественная литература, фильмы), где можно познакомиться с мастерством продаж вообще и продаж услуг в частности?

Я однозначно рекомендую уже упоминавшееся «Практическое Руководство по маркетингу консалтинговых услуг» Иванова и Фербера. Михаилы постоянно обещают вторую редакцию. Надеюсь, это упоминание хоть немного ускорит её появление.

Ещё книга Тадао Ямагучи «Путь Торговли». Это книга для тех, кто хочет не только уметь продавать, но и понимать, чем он занимается. Я счастлив, что имею отношение к этой книге.

Что касается фильмов. Помню, на спор иллюстрировал тренинг продаж кадрами из предложенной мне только накануне голливудской мелодрамы. Продажа это общение: любой фильм с вменяемым сценарием и хорошей игрой актёров является отличным учебным пособием для продавца.

Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг?

Обычно, если нужен суперкраткий ответ я говорю:

жадность + честность + коммуникабельность.

Но скорее это совет для руководителя, подбирающего персонал.

По пунктам:

• Жадность – не жадный человек не стремится заработать больше денег себе, а, следовательно, компании. (Мы же уже построили систему мотивации? См. вопрос №4 «во-вторых»).

• Честность – тут понятно. Жадный и нечестный это ужасно.

• Коммуникабельность - нужно уметь и любить общаться. Можно не уметь, я научу, но в таком случае, нужно хотеть научиться.

Если говорить о совете для самих продавцов… «У всех без исключения людей есть как минимум одна общая черта - они все разные». Стремиться постичь смысл этой фразы я рекомендовал бы всем, кто хочет стать продавцом экстра-класса.

Продолжение следует… 

Идея – Роман Масленников

Записала – Мария Страхова