ПРОСТОР: PR & Консалтинг
www.msk-pr.ru 

Особенности обслуживания VIP-клиентов компаний, специализирующихся в сфере профессиональных услуг

Содержание

1. Кто такие VIP-клиенты?
2. В чем сложность обслуживания VIP-клиентов?
3. Как найти и удержать VIP-клиента?
4. Какие сотрудники должны работать с VIP-клиентом?
5. Основные принципы работы с VIP-клиентом (технические, психологические)
6. Что делать, если VIP-клиент необоснованно недоволен?
7. Как компании подготовиться к VIP-заказу, если ранее подобных заказов не было?
8. Какая литература посвящена обслуживанию VIP-клиентов: российская, зарубежная?
9. Чем отличается VIP-клиент в сфере производства от VIP-клиента в сфере предоставления профессиональных услуг?
10. Стоит ли пренебречь обычным заказом в пользу VIP?

 

Эксперты выпуска:

 

Владимир Киселев

Управляющий партнер консалтинговой компании Executive Development

Компания Executive Development является логическим продолжением развития консалтингового бизнеса «Компании ШЕРП».

Наиболее крупные консалтинговые проекты «ШЕРП» из них были реализованы с такими компаниями, как: ГУП «Мосводосток», производственным фармацевтическим предприятием «ЭКОлаб», МТТ-Холдинг (официальный дистрибутор Ulysse Nardin, Milus, Gevril), издательским домом «Курьер» (деловой еженедельник «Компания»), Группой компаний ЛОГОС, Торговым домом «Сокольник», проектно-строительной фирмой «НОРД», ГУП «МосГорСнабПродТорг», ОАО «Ростсельмаш», КБ «Банк высоких технологий» и др.

В 2006 году в результате многократной доработки и совершенствования, создания специализированного программного обеспечения, «Программа «Прорыв» была трансформирована в консультационно-управленческую технологию TPS (Targets – Цели, Problems – Проблемы, Structure – структура). Сегодня все консалтинговые продукты и услуги компании ExDev основаны на применении и использовании этой уникальной по своей эффективности технологии, комплексности и масштабности достигаемых результатов, не имеющей аналогов ни в России, ни за рубежом. Сайт: http://www.exdev.ru/

 

Владимир Сизых

Директор по маркетингу департамента ИТ-консалтинга «МЦФЭР-консалтинг»

«МЦФЭР-консалтинг» входит в группу компаний «МЦФЭР» (Международный центр финансово-экономического развития), работающую на российском и международных рынках более 15 лет. Является членом международной аудиторско-консалтинговой ассоциации Kreston International. По данным «Эксперт РА» «МЦФЭР-консалтинг» входит в 30-ку крупнейших консалтинговых компаний и в 10-ку крупнейших налоговых консультантов России.

«МЦФЭР-консалтинг» предоставляет услуги аудита, финансового и налогового консалтинга, управленческого и ИТ-консалтинга. Компания обладает статусом Microsoft Gold Certified Partner. Более 300 компаний являются клиентами «МЦФЭР-консалтинг», среди них – ОАО «Москапстрой», ОАО «Роснефть», ОАО «ГМК Норильский никель», ОАО «Мосэнерго», ОАО «Владивостокский морской торговый порт», ЗАО «СТС», ОАО «Мегафон» и др. Сайт: www.mcfr-consulting.ru

 

Михаил Лавренович

Коммерческий директор международной переводческой компании «Экспримо»

Переводческая компания «Экспримо» основана в 2006 году. Клиентами компании являются МИД РФ, Минрегионразвития, Минюст, Росрезерв, Росатом, Государственная Дума, Общественная палата, Мосэнерго, Газпром, НТВ, Первый канал, Bork, Севморнефтегаз, ИФК Метрополь, КРОС, PBN, «ПРОСТОР: PR & Консалтинг».

Компания выделяется своими оригинальными проектами. Среди них: семинары по индивидуальному предпринимательству, проведение уникальной для переводческого сообщества ежегодной конференции «Перспективы рынка переводов в России», развитие специализированных Интернет-сообществ, проект "Легенды переводческого фронта" и др. «Экспримо» занимает третью строчку в рейтинге самых упоминаемых переводческих компаний России агентства Integrum. Сайт: www.ex-primo.com

 

Надежда Данилова

Бренд-менеджер компании «ГАРАНТ», PR-консультант АПР, экс-бренд-менеджер "BKR-Интеркома-Аудит"

Компания "Гарант" - одна из крупнейших российских информационных компаний, основной деятельностью которой является производство и поддержка компьютерной правовой системы ГАРАНТ и информационно-правовое обеспечение предприятий, общественных объединений и организаций. Миссия компании "Гарант" - оказание комплексной профессиональной правовой поддержки с помощью современных информационных технологий.
Компании 18 лет, она насчитывает более 250 региональных центров в России и за рубежом. Это свыше 8 000 сотрудников в 500 городах  России. Сайт: www.garant.ru

 

Роман Масленников

Генеральный директор и партнер агентства «ПРОСТОР: PR & Консалтинг»

Агентство «ПРОСТОР: PR & Консалтинг» основано в 2005 году как первое PR-агентство в сфере переводческих услуг. Сейчас агентство специализируется на продвижении компаний в сфере высокоинтеллектуального бизнеса – аудита, консалтинга, маркетинга, исследований, образования, PR и т.п. Сотрудниками агентства был выпущен цикл статей «Конкретный PR »: «Особенности PR для аудиторов», «Особенности PR для DJ », «Особенности PR для переводчиков»; разработан Вестник « PR в аудите». Клиенты «ПРОСТОР: PR & Консалтинг»: Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям, Федеральное агентство по образованию, журнал «Иностранная литература», Первый Дом Консалтинга «Что делать Консалт», аудиторско-консалтинговая группа «АРНИ», аудиторская компания «Форос Аудит», переводческая компания «Экспримо», агентство переводов «ТрансЛинк», компания Instream и другие. Сайт: www.msk -pr.ru

 

Анна Бурова

Директор по развитию бизнеса Strategy Partners  

Strategy Partners - российский стратегический консультант №1. В течение 14 лет компания содействует своим клиентам в проведении преобразований, способствующих эффективному использованию интеллектуальных, материальных и финансовых ресурсов для обеспечения лидерства в конкурентной борьбе и устойчивого роста. Клиентами Strategy Partners являются средние и крупные российские и международные корпорации, обладающие высоким потенциалом роста и амбициями реализовать этот потенциал. Strategy Partners также является одним из ведущих стратегических консультантов органов Государственного управления, включая Правительство РФ и региональные администрации. Сегодня Strategy Partners объединяет более 65 профессионалов из 8 стран. В портфеле компании - более 400 успешно реализованных проектов. Подробнее www.strategy.ru.

 

1. Кто такие VIP-клиенты?

Анна Бурова, Strategy Partners. VIP-клиент в сфере профессиональных услуг – это каждый клиент компании. Услуги тем и отличаются от других продуктов, что каждый проект является уникальным, так как нет никакой гарантии, что требования клиента к результатам, условия работ, исходные данные и пр. будут аналогичны предыдущему проекту. Несомненно, консалтинговые компании по-разному выстраивают работу с очень крупными, просто крупными и мелкими компаниями. Но эти отличия лежат в сфере управления отношениями с клиентом, управления проектом, а не в сфере разделения VIP и не VIP. Для консультанта основной способ привлечения клиентов – качественно сделанная работа, то есть репутация. Отношение к кому-либо из клиентов как к НЕ VIP может повлечь за собой недовольство клиента (результатами, процессом работы), что негативно повлияет на имидж компании. Поэтому вернее всех клиентов считать VIP.

Владимир Киселев, Executive Development. С моей точки зрения, VIP-клиентами можно назвать относительно небольшую долю клиентской базы, приносящей основную прибыль. Что бы понять, кто это такие, необходимо обратиться к диаграмме Парето (известный принцип 20 – 80, 80 – 20). Речь идет о том, что есть максимум 20% клиентов, приносящих минимум 80% дохода и на оборот. Необходимо очень четко выделить именно эту категорию клиентов и продумать механизм их удержания и привлечения. Одним словом, по моему мнению, VIP-клиенты – это клиенты, приносящие основной доход, «курочки, несущие золотые яйца».

Владимир Сизых, МЦФЭР-консалтинг. Деление клиентов на категории в большинстве компаний достаточно условно. Однако можно выделить следующие признаки их группировки:

1. Объём привлеченных от клиента средств.

2. Брэндовость клиента (насколько его имя хорошо известно на рынке).

3. Согласие клиента на наглядность использования опыта компании-консультанта.

4. Стабильный клиент с многолетней историей общения.

Причем именно в этой последовательности. Для любой компании важно, сколько денег приносит тот или иной клиент. Когда я приношу руководству списки на подарки клиентам, то оно меня в первую очередь спрашивает, сколько денег нам принес тот или иной клиент. Это главный критерий, остальные признаки стоят на втором плане.

Надежда Данилова ГАРАНТ. Это серьезные бизнес-игроки московского и общероссийского масштаба - крупные компании и организации. Аудиторские компании, как правило, ожидают от них регулярных и постоянных заказов на аудит и консалтинг, надеются на их неформальные рекомендации владельцам других компаний крупного бизнеса, рассчитывают на возможную поддержку аудиторской компании в развитии и на инвестиции в совместные проекты.

Традиционно в своей рекламе аудиторские компании перечисляют своих VIP-клиентов, заставляя имена ключевых корпоративных клиентов работать на престиж аудиторской компании, создавая ей положительный образ.

Каждая аудиторская компания в понятие VIP-клиент вкладывает свой смысл: для одной фирмы — это высокие по статусу государственные структуры, для другой — это крупная коммерческая организация. Тем не менее, для любого предприятия VIP-клиент – это стратегически важный и перспективный партнер, который, чаще всего, приносит аудиторской компании наибольшую прибыль.

Широко известная классификация клиентов по привлекательности - АВС-классификация - основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20 % клиентов обеспечивают 80% выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки).

АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности: Высокая - VIP-клиенты (класс "А") Средняя (класс "В"); Низкая (класс "С"). Эта классификация ориентирует менеджера по работе с клиентами, на кого направлять свои основные усилия на привлечение и удержание, кому предлагать дополнительные или более выгодные условия для сотрудничества.

VIP-клиент - платит больше и чаще остальных клиентов. VIP-клиент платит за возможности и за отношение. Поэтому у VIP-клиента или потенциального ключевого корпоративного клиента всегда есть выбор, чьим VIP-ом стать. Не аудиторская компания его выбирает, а он выбирает аудиторскую компанию из множества подобных. Для VIP-клиента престижно обслуживаться в VIP-компании или хотя бы иметь VIP-условия обслуживания, поэтому так важно иметь «в кармане» эксклюзивные предложения, которые позволят ему выбрать вас.

Собирательный психологический и социальный портрет представителя VIP-компании, с которым работает менеджер по продажам, можно описать следующим образом. VIP-клиент четко делит весь мир на массового потребителя и VIP-ов: себя и узкий круг избранных. Знает цену себе и своим деньгам. Если говорить о VIP-персоне, которая представляет VIP-компанию, то чаще всего - это мужчина 35-45 лет (реже – бизнес-леди), с высшим образованием, бизнесмен, топ-менеджер, очень занятый и деловой человек. Этот человек уже состоялся как личность, многого добился в жизни, он легок в общении, такие люди отличаются уравновешенностью, терпением и открытостью, но при этом они требовательны и всегда готовы торговаться, добиваясь дополнительных льгот и возможностей, им нравится добиваться скидок.

Роман Масленников, ПРОСТОР. В PR-агентстве каждый клиент имеет статус «особо важного». Специфика отрасли такова, что если клиент не будет чувствовать особый сервис, он не будет предрасположен воспринимать и принимать результаты PR-деятельности. Из трех инструментов продвижения – PR, по сравнению с рекламой и маркетингом, сам по себе носит звание VIP-услуги. Я исхожу из того, что реклама – массовая услуга, доступна в том или ином виде большинству, а маркетинг – взрослая услуга, для более или менее состоявшихся фирм. А PR – услуга статусная. Я тем самым не умаляю ее технологичности и прогнозируемой эффективности. Поэтому те, кто «созрел» до PR-услуг – уже «ви-ай-пи». К сожалению, не каждое PR-агентство это понимает.

Вернуться к списку вопросов

2. В чем сложность обслуживания VIP-клиентов?

Надежда Данилова, ГАРАНТ. VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером и с обслуживающими VIP-клиента аудиторами и консультантами. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента, облегчающие ему контакт с аудиторской компанией. Если во время сотрудничества возникают какие-то разногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то велика вероятность, что клиент откажется работать с этим аудитором, а может, и с компанией в целом.

Возможные сложности, которые должны быть учтены: завышенные ожидания в обслуживании со стороны аудиторской компании, он чувствует себя объектом конкуренции, поэтому важно обеспечить его невосприимчивость к чужим предложениям. Обслуживание VIP-клиентов – это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет аудиторской компании к внешним изменениям.

VIP-клиенты гордятся своим умением все просчитывать точно и безошибочно, поэтому не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения работы, они наиболее взыскательны. Поэтому менеджер и аудитор, обслуживающие VIP-клиентов, должны обладать гораздо более высокой квалификацией, нежели его коллеги.

Задача руководителя аудиторской компании правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги или аудитора в момент проверки может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранной им аудиторской компании.

Владимир Киселев, Executive Development. Сложности в обслуживании, на мой взгляд, возникают тогда, когда отсутствует продуманная и отработанная технология и стандарты обслуживания VIP-клиентов, равно, как и критерии их определения. В каждом бизнесе они, конечно, свои, но принципиально одно – они (технологии и стандарты) должны быть. На мой взгляд, руководство компании должно позаботиться о формировании стандартов и технологий обслуживания VIP-клиентов. Если это отдается на откуп, менеджеров по продажам, возникает ситуация, при которой каждый менеджер решает для себя сам: кто является VIP-клиентом, как его обслуживать и т.д. Конечно это не способствует укреплению лояльности ключевых клиентов.

Анна Бурова, Strategy Partners. С точки зрения значимости клиента по критериям «размер проекта, перспективы развития отношений» основная сложность состоит в распределении ресурсов между поддержанием отношений и управлением конкретным проектом. Особенно, если речь идет о крупной компании клиента, где лицо, принимающее решение, лицо, влияющее на решение, и руководитель конкретного проекта не совпадают. Оперативный обмен информацией среди участников проектной команды, своевременное подключение ресурса партнеров или руководителей компании провайдера для «разруливания» сложных ситуаций – важный навык, который задействуется здесь в первую очередь.

Роман Масленников, ПРОСТОР. Основная сложность – общаться на равных. Другая сложность, являющаяся в каком-то роде «предысторией» первой – слышать друг друга.

Клиент – профессионален в своем деле, но, не умеет «говорить публично». PR -агентство – по определению не дока в том, чем занимается клиент. Это было бы странно, если бы PR -менеджеры конкурировали бы с «производственниками». Зато PR -агентство умеет общаться.

Так что, найти язык «доке» и «коммуникатору» - сложно. Но возможно. Иначе бы в экономике не присутствовала бы такая бизнес-единица, как PR -агентство.

Владимир Сизых, МЦФЭР-консалтинг. В первую очередь – это желание руководства компании работать с этим клиентом. Крупные контракты не получают в одночасье, к ним идут постепенно, через несколько небольших, проверочных. И если у вас, как у продавца, нет поддержки со стороны вашего руководства, готового идти на компромиссы – вряд ли получится вырастить клиента до получения значимых контрактов.

Далее, для того, чтобы клиент стал VIP-ом должна быть и лояльность со стороны самого клиента. Это не приходит в одночасье, но к этому надо стремиться иначе … да иначе вы просто не закроете проект.

Здесь же требуется железная выдержка (большой клиент – это и большие нервы) и тонный расчет (проектные риски, финансовые выгода). Не секрет, что чем крупнее компания – тем сильнее клиенты «давят» на вас, пытаясь выжать из вас всё, что можно за минимальные деньги. И тут надо четко чувствовать уровень, ниже которого лучше не опускаться, иначе многомиллионный контракт может выйти для вас «боком» несмотря на всю кажущуюся значимость.

Вернуться к списку вопросов

3. Как найти и удержать VIP-клиента?

Анна Бурова, Strategy Partners. Найти за счет репутации, а удержать за счет качественной работы, которая станет подкреплением вашей репутации.

Владимир Киселев, Executive Development. Мне кажется, VIP-клиенты – это относительно небольшая категория клиентской базы, некоторая часть ключевой аудитории. Концентрировать свои усилия по поиску только этой категории клиентов – значит: 1) увеличить затраты по привлечению, 2) сделать свой бизнес менее устойчивым.

Одним словом: искать специально – неоправданно дорого, а удерживать необходимо, но для этого нужны технологии и стандарты.

Надежда Данилова, ГАРАНТ. VIP-клиент ожидает от аудиторской компании содействия и помощи в развитии своего бизнеса. Поэтому, если перед переговорами с VIP-клиентом будет собрано досье на его компанию, проанализированы перспективы и возможные пути решения его проблем с помощью аудиторской компании, этого может быть достаточно для того, чтобы предложение об услугах было воспринято благосклонно.

Абсолютное большинство VIP-клиентов трудится в режиме постоянного цейтнота, а значит, умеет ценить время - свое и партнеров. Поэтому первый контакт с VIP-клиентом должен строиться четко и динамично, клиент должен получать информацию быстро, и только ту, которая ему действительно нужна.

Роман Масленников, ПРОСТОР. VIP-клиент обычно сам тебя находит. Главное, распознать в нем «вип-клиента». Удержать VIP-клиента можно так: не выключать телефон в выходные и праздничные дни. Всегда быть «под рукой» - VIP -клиентами это цениться.

Вернуться к списку вопросов

4. Какие сотрудники должны работать с VIP-клиентом?

Анна Бурова, Strategy Partners. На верхнем уровне – партнеры, директора. На уровне исполнителей – профессиональный состав с постоянным мониторингом со стороны руководителя проекта и соответствующего руководителя компании.

Владимир Киселев, Executive Development. Так и хочется ответить: соответствующие. На самом деле, необходимо понимать, что продукт компании не заканчивается на оказании конкретной услуги или продаже товара. Составные части любого продукта – это и процесс привлечения клиентов, процедуры обработки запросов, выставление предложений, ведение переговоров, сервис и т.д. В этой цепочке имеет большое значение опыт и квалификация людей, взаимодействующих с клиентом, особенно с VIP. Поэтому с VIP клиентами должны работать самые профессиональные, самые клиентоориентированные, самые лояльные (влюбленные в продукт и клиента).

Владимир Сизых, МЦФЭР-консалтинг. Проверенные и тренированные, квалифицированные специалисты, профессионалы с большим опытом работы с клиентами. Надо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или же размер предполагаемого контракта не вскружил вам голову, и можно было сохранять рассудок.

Квалификация и опыт даст вам необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его задачам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.

Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость – всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.

Роман Масленников, ПРОСТОР. Профессиональные – разумеется. Главное – личные качества: тактичность, грамотность устная и письменная, легкость на подъем. Это должен быть сервис на уровне интуиции.

Надежда Данилова, ГАРАНТ. Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента – дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер, хорошо знающий специфику работы компании, к которой принадлежит VIP-клиент, все возможные варианты и сценарии дополнительных льгот и преференций, которые может ему предоставить аудиторская компания.

Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи.

Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе и своей фирме. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек.

Аудиторские компании с точки зрения их клиентуры можно разделить на три группы:

1. Аудиторские компании, которые изначально имеют небольшое количество клиентов, но все они подходят под разряд VIP-клиентов.

2. Аудиторские компании, которые не делят своих клиентов на «VIP-ов» и «не VIP-ов».

3. Аудиторские компании, которые уже достигли определенного признания в обслуживании малого и среднего бизнеса, и намерены активно захватывать рынок обслуживания крупного бизнеса.

В первой группе компаний, как правило, VIP-клиентов приводит в на обслуживание один из владельцев аудиторской фирмы или один из топ-менеджеров, и эти клиенты – их личные знакомые, друзья или знакомые друзей. Это VIP-клиенты, приходящие по конфиденциальной рекомендации.

Во второй группе компаний работа с клиентами идет по классическим технологиям «холодных продаж», и со временем компания приобретает вес, известность и ее бренд позволяет выходить на VIP-клиентов по «холодным технологиям».

В этот момент компания переходит в третью группу, и чаще всего именно здесь, когда амбиции аудиторской фирмы растут, возникает следующая ситуация: надо перейти на новый уровень качественного обслуживание VIP-ов, так как имеющимися ресурсами это сделать невозможно, иначе вопрос о специальном обслуживании не возник бы. Поэтому аудиторская фирма вынуждена организовать специальную группу (структуру) менеджеров (или выделить хотя бы одного), который будет обслуживать VIP-клиентов. Далее либо все зависит от корпоративной культуры, принятой именно в данной компании: либо менеджера по обслуживанию VIP-клиентов растят внутри и дополнительно обучают, либо приглашают новых сотрудников, удовлетворяющих более высоким критериям обслуживания.

Вернуться к списку вопросов

5. Основные принципы работы с VIP-клиентом (технические, психологические)

Анна Бурова, Strategy Partners. Управленческая вертикаль консультантов должна быть конгруэнтна управленческой вертикали в клиентской организации. Чем выше вверх – тем больше ответственности, чем ниже по иерархии, тем больше детализации. Но, если для топ-менеджера клиентской компании незнание деталей проекта может трактоваться как «нерадивый подчиненный не поставил руководителя в известность», то для консультантов это не пройдет. Консультант-аналитик и партнер консалтинговой компании должны быть одинаково готовы ко всяким неожиданностям и коварным вопросам клиентов.

Владимир Киселев, Executive Development. Опять же, все зависит от конкретных продуктов, рынков и нюансов. Главное одно: наличие и строгое соблюдение технологий и стандартов.

Владимир Сизых, МЦФЭР-консалтинг. Деликатность, подготовленность, осведомленность. VIP -клиент – это командная работа,   действующая по принципу «гребенки». Данный принцип заключается в том, что каждый член этой команды «заходит» на свой уровень к клиенту. Директор – к директору, руководитель отдела – к руководителю отдела, специалист – к специалисту. И за счет такого прорабатывания клиента на разных уровнях заметно повышается лояльность клиента к вам, и сокращаются сроки принятия необходимых вам решений со стороны клиента.

Надежда Данилова, ГАРАНТ. Базовый принцип работы с VIP-клиентом – создание с ним партнерских отношений. Как это может проявляться во взаимодействии и отношениях со стратегически важными клиентами? С одной стороны, менеджер по работе с VIP-клиентами должен быть внимательным, гибко реагировать на просьбы и запросы клиентов. И в тоже время он должен обладать уверенностью в себе и безупречно владеть навыками сервисного обслуживания.

Специфика личного взаимодействия: менеджер по работе с VIP-клиентами должен иметь высокий общий уровень развития, потому что только это позволит ему общаться с клиентом на равных, снимет психологические барьеры.

Также принципиально важно, чтобы менеджер и аудитор были уверены в качестве предоставляемых аудиторских услуг, тогда во время продаж аудиторских и консалтинговых услуг появится убедительность.

Безусловно, чтобы производить хорошее впечатление на VIP-клиента, необходимо владеть практическими технологиями, знать правила выстраивания контактов и комфортного общения, в которые входят естественная приветливость, настрой на улыбку и комплименты в адрес собеседника, управление собственными эмоциями.

Менеджер, обслуживающий VIP-клиентов должен знать особенности того сектора рынка, которому принадлежит данный VIP-клиент, а также быть эрудированным в разных областях - для поддержания разговора. Высокого уровня культуры, интеллигентности и широкой образованности требует от менеджера специфика общения с VIP-клиентами, потому желательно, чтобы темы беседы выходили за рамки узкопрофессиональных.

Кроме этого, наряду с профессионализмом, менеджер должен обладать такими качествами личности, как обаяние, дипломатичность, тактичность, воспитанность, терпение, выдержка, самостоятельность. Важны такие природные качества менеджера, как способность быстро и непринужденно устанавливать психологический контакт, уметь по ходу разговора быстро принимать решения и получать удовольствие от собственной готовности нести за них ответственность.

В работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера или аудитора, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж аудиторских услуг и в дальнейшем обслуживании.

Руководитель аудиторской компании должен понимать, что не все сотрудники готовы работать с VIP-клиентами. Для многих людей существует психологический барьер из-за того, что сам менеджер VIP обслуживания никогда не знал. Очень хорошо помогают психологические тренинги, на которых менеджера и аудитора обучают, как отделить себя в определенной должности от своей личности, научиться все время помнить, что «Я» - это не профессия и не должность.

VIP-клиент - это повод для сплочения различных служб внутри аудиторской фирмы. Менеджер по продажам в сотрудничестве с PR-менеджером должен уметь создать у VIP-клиента ощущение избранности и значительности. PR-менеджер аудиторской компании должен, как отдельным направлением работы заниматься организацией пространства для VIP-клиентов, создавать определенный микроклимата для него, например, Бизнес-клуб VIP-клиентов или проведение деловых завтраков.

Роман Масленников, ПРОСТОР. Крепкая психика, способность решать много задач в режиме «он-лайн», хорошая память. А технические способности можно отдать технике: электронным «напоминалкам» (позвонить, поздравить с днем рождения, и т.п.).

Вернуться к списку вопросов

6. Что делать, если VIP-клиент необоснованно недоволен?

Анна Бурова, Strategy Partners. Клиент всегда недоволен обосновано. Принцип «Клиент всегда прав» никто не отменял. Явно выражаемое клиентом недовольство дорогого стоит. Оно сигнализирует вам о наличии проблем и о том, что клиент где-то чего-то недополучил. Возможные причины недовольства: вы недоспросили его, не продемонстрировали интерес к его мнению. Вы слишком негативно оценили работу клиента, не выделили позитивные стороны в погоне за поиском ресурсов оптимизации. Вы создали угрозу его комфорту, повели себя как очевидный конкурент, негативно оценивающий все, что клиент наработал тяжелым трудом. Или вы, напротив, были слишком аккуратны в своих выводах и не обеспечили клиенту достаточное количество инсайтов и инновационных идей. Или вы не сообщали клиенту о ходе работы и держали его в неведении. Возможно , вы нарушили сроки или четко их не оговорили. Или вы сделали грамматические ошибки в презентации и не извинились за это. И прочее и прочее. Чем быстрее вы интерпретируете сигналы, исходящие от недовольного клиента, тем больше у вас шансов вовремя исправить ошибку.

Владимир Киселев, Executive Development. Ответ на этот вопрос должны давать технологии и стандарты. А их содержание зависит от того, на какие жертвы готово пойти руководство компании для удержания VIP-клиента. Но тут необходимо помнить одно правило: если сам себя не уважаешь, никто тебя уважать не будет. Я считаю, если претензии действительно не обоснованы, необходимо корректно и аргументировано объяснить это клиенту, может быть и пойти на встречу, но дать понять, что это некий бонус, который, тем не менее, не является правилом.

Роман Масленников, ПРОСТОР. Выслушать, записать, позвонить через 24 часа. Если проблема не «отпадет» - значит, начать ее решение.

Вернуться к списку вопросов

7. Как компании подготовиться к VIP-заказу, если ранее подобных заказов не было?

Анна Бурова, Strategy Partners. Готовьтесь к каждому заказу как к VIP-заказу. Не позволяйте своим сотрудникам подумать, что клиент, с которым они работают, не является VIP-клиентом. Иначе вы рискуете сформировать у них невиповский стиль работы, от которого в самый ответственный момент им сложно будет отказаться.

Владимир Киселев, Executive Development. Ответить на вопросы: Кто такой VIP-клиент? И как с ним работать? Т.е. Разработать технологии и стандарты, определить, кто из сотрудников будет работать с VIP-клиентами.

Владимир Сизых, МЦФЭР-консалтинг. Здесь нет никаких специфических условий. Необходимо быть профессионалом в своей области и уметь чувствовать потребности клиента, стремиться к информационной открытости, чтобы в случае обращения потенциального VIP-клиента у вас всегда были в запасе и описания ваших решений, отзывы клиентов, возможность показать ваши наработки.

Надежда Данилова, ГАРАНТ. Структура продаж VIP-клиенту не отличается особенно по наличию обязательных этапов классического сценария продаж. Известно, что технология продажи включает в себя установления контакта, выяснение потребности, презентацию и аргументацию при работе с сомнениями и возражениями VIP-клиента. Этого достаточно, чтобы работать с VIP-клиентом.

Распространёнными ошибками менеджеров по продажам являются попытки «экономить за клиента», подобострастие или наоборот скрытая агрессия. Также опасно ошибиться, оценивая клиента по внешнему виду.

Желательно иметь заранее прописанные внутрикорпоративные стандарты обслуживания VIP-клиентов. Иметь на случай конфликта в VIP-клиентом резерв специальных предложений, препятствующих его уходу.

Вернуться к списку вопросов

8. Какая литература посвящена обслуживанию VIP-клиентов: российская, зарубежная?

Анна Бурова, Strategy Partners.

  • Калверт Макхем «Управленческий консалтинг». – 1999. – 288 с.
  • Дэвид Майстер «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги». М., 2003 г.
  • Управленческое консультирование. Под ред. Кубра Милана. Т.1. М., 1992г.
  • Управленческое консультирование. Под ред. Кубра Милана. Т.2. М., 1992г.
  • Нил Рэкхем.  СПИН-Продажи. Практическое руководство.
  • Нил Рекхэм, Джон Де Винсентис Prодажи. Новое мышление.
  • Салли Шерман, Джозеф Сперри, Сэмюэль Риз Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами.
  • Патрик Бервайз, Шон Михан Просто лучше. Завоевывать и удерживать потребителей, предоставляя самое существенное

Владимир Сизых, МЦФЭР-консалтинг. В основном это западная переводная литература. Начиная от Карнеги и кончая Нордстремом и Риддерстрале.

Роман Масленников, ПРОСТОР. Хорошая книга издательства «М.И.Ф.» - Карл Сьюэлл и Пол Браун – «Клиенты на всю жизнь». Хороши тренинги Бориса Жалило.

Вернуться к списку вопросов

9. Чем отличается VIP-клиент в сфере производства от VIP-клиента в сфере предоставления профессиональных услуг?

Владимир Киселев, Executive Development. Мне кажется, этих двух параметров мало. Производство: какое серийное или под заказ, b2b или b2c? Профессиональные услуги кому: компаниям или физлицам? И тогда для компании можно сформировать .

Владимир Сизых, МЦФЭР-консалтинг. Клиент в сфере производства мыслит более конкретно. Ему надо предлагать четкое «нишевое» решение, именно для его отрасли, именно с его «лексиконом». В сфере услуг действуют немного иные установки. Учитывая, что услугу сложнее увидеть и пощупать руками, здесь существует и больше абстрактных пожеланий со стороны клиента, так и поставщик услуг может предлагать полуфабрикатные заготовки, которые подстраиваются под нужды клиентов. Здесь может быть больше гибкости, как у VIP-клиента, так и у поставщика услуг.

Надежда Данилова, ГАРАНТ. При продаже услуг еще сверхважное значение приобретает профессиональная репутация аудиторской компании, мнения и отзывы признанных экспертов. При продаже аудиторских услуг в VIP-сегменте на первое место выходят личные связи, нужные и влиятельные люди. Для сохранения ключевого корпоративного клиента требуется эффективный сервис и долгосрочные отношения.

Реклама при работе с VIP-клиентами должна тоже иметь полиграфический VIP-уровень и эстетическое VIP-качество. Не имеет особого значения, что дарится клиенту – буклет, посвященный аудиторской компании, или сувенир, имеет значение его дорогое оформление и престижный внешний вид. Достаточно просто соблюдать правило: чем дороже продаваемая услуга, тем больше средств должно быть вложено в ее продвижение и рекламу. И хотя лучшей рекламой является личное общение менеджера, грамотно составленное коммерческое предложение, точное позиционирование и индивидуальный акцент на выполнение всех ожиданий VIP-клиента, подарки были и остаются обязательным атрибутом любых VIP-переговоров и VIP-сделок.

В работе с VIP-персонами очень важно соблюдать конфиденциальность. Сотрудники аудиторской компании не имеют права посвящать посторонних людей в то, на каких условиях они работают с теми или иными VIP-клиентами.

Роман Масленников, ПРОСТОР. VIP -товары для VIP-клиентов в сфере производства говорят сами за себя. В профессиональных услугах сам консультант является таким VIP -товаром. Это сложнее, выглядеть самому на все 100%. «Нарядить» товар – легче. Хотел сказать сначала, что денежными объемами отличаются «важные клиенты» в этих сферах. Но потом вспомнил опыт ведущих консалтинговых фирм. Колоссальные суммы! Им надо соответствовать и постоянно расти, опережая ожидания клиента.

Вернуться к списку вопросов

10. Стоит ли пренебречь обычным заказом в пользу VIP?

Анна Бурова, Strategy Partners. Пренебречь заказом вы не можете никогда. Если заказ в принципе относится к роду вашей деятельности, вы можете отказаться от него только под напором объективных факторов – отсутствие ресурсов, наводнение, землетрясение или что-то типа этого. Один отказ от заказа в консалтинге тянет за собой негативный шлейф. Помните. Вы никогда не будете уверены, кто и по каким каналам распространяет информацию о вашей компании. Нет гарантии, что неважный с виду клиент не окажется лучшим другом (партнером, одноклассником, соседом, бывшим сотрудником и пр. ) олигарха.

Даже если вам приходится отказываться от заказа по объективным причинам, вы должны сделать все, чтобы этот отказ не отразился на позитивном отношении к вашей компании со стороны клиента. Отказаться нужно так, чтобы клиент был доволен. Один из способов достичь этого – подарить несостоявшемуся клиенту маленький бесплатный совет или порекомендовать других консультантов, в качестве работы которых вы уверены.

Владимир Киселев, Executive Development. Если мы понимаем VIP-заказ, как крупный, значительно больше обычного, и при этом стоит вопрос: обычный или VIP, то ответ, мне кажется, очевиден.

Владимир Сизых, МЦФЭР-консалтинг. Это неправильный вопрос. Обычный заказ может превратиться в VIP, а VIP -клиент больше ничего не закажет. Необходимо искать ресурсы и выстраивать бизнес так, чтобы такой вопрос не вставал никогда. Нужно быть готовым к тому, чтобы в случае чего – умерить свои амбиции и найти возможность сделать оба заказа. Вот правильный подход к этому вопросу, к клиентам и к бизнесу.

Надежда Данилова, ГАРАНТ. Стоит просто разделять обычные заказы и VIP. И если ситуация жесткая, то конечно выбор должен быть сделан в пользу VIP-заказа. VIP-клиенты не просто являются гарантами стабильности аудиторской фирмы на рынке, они определяют будущее всего бизнеса этой компании. Успешный имидж компании определяется успешностью отношений с ключевыми корпоративными клиентами. Для профессионалов очевидно, ситуацией на рынке управляют те аудиторские компании, в частности роль идет о «большой аудиторской четверке», которые контролируют и обслуживают ведущих корпоративных клиентов страны, лидеров крупного бизнеса. Поэтому основная цель создания в аудиторской компании специализированной службы VIP-клиентов это закладывание в фундамент вашего бизнеса неоспоримого конкурентного преимущества.

Задача менеджеров по обслуживанию VIP-клиентов аудиторской компании - создать и постоянно увеличивать портфель заказов ключевых корпоративных клиентов, обеспечивать неоднократное и многолетнее обращение к услугам своей аудиторской компании.

Роман Масленников, ПРОСТОР. Я бы разделил отделы – массовые услуги и Отдел Особых Заказов. Возможно «обычные» - это сейчас они обычные. А через год-месяц-день они станут очень даже «вип». Как-то был случай. Однажды в бюро переводов пришел пожилой человек, перевести маленькую справку. Несмотря на загруженность и небольшую прибыль от заказа, ветерана обслужили. Отпустили. А через неделю пришел заказ от «ЮКОСа». Сыну, начальнику переводческого отдела, то самое бюро переводов порекомендовал за семейным ужином учтиво обслуженный ветеран.

Михаил Лавренович, Экспримо. Я категорически против пренебрежения в какой бы то ни было степени. Любой клиент, так или иначе, является VIP клиентом, и когда компания, которая пренебрегает сегодня пусть небольшим заказом в пользу большого, завтра может пренебречь вашим заказом в пользу еще более выгодного.

Вернуться к списку вопросов

Материалы «Вестника PR в аудите – 5: Работа с V. I. P.» подготовили PR -специалисты:

Екатерина Шаралапова, Мария Страхова

ПРОСТОР: PR & Консалтинг

Агентство «ПРОСТОР: PR & Консалтинг» - основано в 2005 году как первое PR-агентство в сфере переводческих услуг. Сейчас агентство специализируется на продвижении компаний в сфере высокоинтеллектуального бизнеса – аудита, консалтинга, маркетинга, исследований, образования, PR и т.п. Сотрудниками агентства был выпущен цикл статей «Конкретный PR »: «Особенности PR для аудиторов», «Особенности PR для DJ », «Особенности PR для переводчиков»; разработан Вестник « PR в аудите». Клиенты «ПРОСТОР: PR & Консалтинг»: Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям, Федеральное агентство по образованию, журнал «Иностранная литература», Первый Дом Консалтинга «Что делать Консалт», аудиторско-консалтинговая группа «АРНИ», аудиторская компания «Форос Аудит», переводческая компания «Экспримо», агентство переводов «ТрансЛинк», компания Instream и другие. Сайт: www.msk-pr.ru

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ:

Будем рады вашим пожеланиям, касательно данного и будущих выпусков Вестника.

Понравился ли вам данный Вестник?

Что вы бы рекомендовали его авторам?

Была ли информация для вас полезной?

Расскажите нам по электронной почте info@msk-pr.ru