Автор: компания БухСофт

Сталкиваться с грубым, порой хамским отношением в госучреждениях — крайне неприятно. Это влияет не только на настроение самого посетителя, но и на репутацию ведомства. В последнее время банки, крупные торговые сети и другие коммерческие организации активно внедряют все новые методы повышения качества обслуживания. Государственные организации не остались в стороне и тоже стремятся к более приятному и продуктивному общению с обращающимися гражданами. Так, Федеральная налоговая служба в очередной раз повысила качество обслуживания налогоплательщиков, донеся до районных инспекций новые нормы и требования. Правда, кардинальных отличий от существовавших ранее правил  в письме от 14.06.16 № ОА-4-17/10527 вы не найдете. Возможно регламент приема граждан, общения с ними по телефону и через письма стал более структурированным, но в целом, курс на доброжелательность сохранился.

Прием налогоплательщиков лично

Визит в налоговую для многих граждан — сам по себе стресс. Именно поэтому, инспекторам даны четкие рекомендации по ведению личного приема налогоплательщиков и реакции на любые ситуации в рамках общения:

  • Любого посетителя, инспектор должен лично приветствовать и предложить необходимую помощь.
  • Разговор должен протекать в атмосфере вежливости, доброжелательности и взаимного доверия. Даже если клиент ведет себя агрессивно и вызывающе, инспектор должен оставаться спокойным и максимально корректным. Правда, особо наглых грубиянов можно отказаться обслуживать, правила этого не запрещают.
  • На любой вопрос должен быть дан подробный, понятный, развернутый ответ. Если у визитера остались дополнительные вопросы, требующие уточнения, инспектор должен повторить объяснения, не выказывая пренебрежения или раздражения.
  • Инспектор должен полностью сосредоточиться на работе с посетителем, не отвлекаясь на телефонные звонки, посторонние разговоры.
  • Личный прием не предполагает споров, грубости, высокомерия со стороны инспектора.

Телефонный разговор

Телефонные беседы инспекторов и налогоплательщиков должны проходить в том же доброжелательном и информативном ключе, однако, здесь есть свои особые нюансы, которые работникам инспекций следует учитывать:

  • После приветствия инспектор должен внимательно выслушать вопрос клиента и постараться дать на него четкий, информативный ответ. Если же работник не чувствует, что может предоставить налогоплательщику полную информацию, он обязан перевести звонок на более компетентного в данном вопросе сотрудника или же продиктовать номер телефона нужного отдела.
  • В завершении разговора инспектор должен еще раз кратко перечислить те меры, которые необходимы для решения возникшего вопроса, затем вежливо поблагодарить звонившего за обращение и попрощаться.

В эпистолярном жанре...

Общение налогоплательщиков и инспекторов проходит не только лично или по телефону. Порой на возникающие вопросы требуется дать письменный ответ. В составлении таких писем также есть свои тонкости:

  • Объем письма не должен превышать двух листов формата А4, текст должен быть максимально короткий и при этом насыщенный информацией.
  • Вся передаваемая письменно информация должна быть изложена понятным,грамотным и удобным для восприятия языком, без канцеляризмов и специальных терминов, значения которых налогоплательщик может и не знать.
  • Отвечая на претензии граждан письмом, налоговый инспектор должен обязательно извиниться за неудобства от имени своего начальства.

Условия личного приема

  • Все кабинеты, залы и коридоры, предназначенные для ожидания и приема посетителей, должны быть чистыми, а инвентарь и документы - храниться в полном порядке.
  • В местах ожидания, и общего пользования, а также в каждом кабинете должны быть установлены стулья и столы для заполнения документов, на них всегда должны быть необходимые канцелярские принадлежности, бланки и чистая бумага.
  • Стенды оборудуются образцами заполнения документов — от заявлений до налоговых деклараций.