Источник: СКБ Контур
У бухгалтерий на аутсорсинге, они же - обслуживающие, особые отношения с предпринимателями - и не всегда безболезненные. Эксперты Контур.Бухгалтерии провели фокус-группу с бухгалтерскими фирмами и обсудили самые частые проблемы, которые возникают при взаимодействии с клиентами. В этой статье ТОП-7 проблем и решений, которыми делимся с вами.
1. Клиенты отрицают неприятные новшества
Нередко бизнес, особенно ИП, не верит в неудобные и невыгодные изменения в порядке работы и не готовятся к ним заранее. Например, многие клиенты до последнего ждали продления возможности применять ЕНВД, поэтому в конце 2020 года не успели вовремя подать заявление на патент. Другие закрывали глаза на новые требования к кассам, чекам и маркировке, в итоге получили штрафы и теперь должны экстренно решать проблему.
Решение. Перестроить внимание клиента, чтобы он признал скорые изменения, смирился и начал действовать, хотя это непросто. Помогает рассказ о возможных денежных потерях и разъяснение: чем быстрее морально и организационно перестроиться, тем меньше боли принесет переход на новые условия работы.
2. Патентщики рассчитывают на низкую стоимость обслуживания
Клиенты на патенте считают, что их компанию легко вести, а значит, чек за обслуживание будет приятно маленьким. Но если в штате предпринимателя текучка или приходится работать с технологическими картами, большим потоком продаж в рознице, то стоимость услуг становится выше. Это возмущает клиентов - платить больше они не готовы.
Решение. Рассчитать число операций в месяц и познакомить клиента с этими цифрами. Сравнить его чек за обслуживание с чеком другого предпринимателя на патенте с меньшим числом операций.
3. Клиенты хотят следить за финансовыми потоками без подходящих инструментов
Предприниматели хотят знать, во сколько обойдется им смена налогового режима или какие-либо изменениях в деятельности. Они тратят много собственного времени и активно привлекают бухгалтера к расчетам. Просят создать таблицы для управленческого контроля, иногда покупают программы с аналитикой и с помощью бухгалтера настраивают собственные отчеты. При этом часто решают, что управленческий контроль слишком сложен, поэтому отказываются следить за финансами сами, но регулярно задают вопросы на эту тему бухгалтеру.
Решение. Рекомендовать клиентам формировать базовые финансовые документы или работать в сервисах, которые создают управленческие отчеты на базе данных бухучета. Ориентировать их на минимальное число ключевых показателей.
4. При удаленной работе клиенты не видят ценности бухгалтера
Если клиенты не видятся со своим удаленным бухгалтером и отправляют ему первичку через сервисы или по почте, они начинают забывать о бухгалтере и его работе. Порой это вызывает вопросы: “Что делает мой бухгалтер и за что я ему плачу?” Так в глазах предпринимателя снижается ценность бухгалтера.
Решение. Объяснить, что “незаметность” бухгалтера - это хороший признак. Значит, в бухгалтерии все в порядке: налоги платятся правильно, отчеты сдаются вовремя, первичка передается в срок. А вот если бы бухгалтер действительно ничего не делал, то предприниматель быстро бы узнал об этом по требованиям из налоговой, штрафам, блокировке счета и запросам на документы от самого бухгалтера. Повысить ценность работы бухгалтера помогают и управленческие отчеты: даже одна простая таблица, которая по итогам месяца показывает клиенту его доходы, расходы и ближайшие платежи, заметно повышает лояльность предпринимателя.
5. Консультации по смене налогового режима трудозатратны
Конечно, острой проблемой смена режима становится, когда чиновники отменяют популярный налоговый режим, как было в конце 2020 года. Но и в “мирные” времена клиенты просят рассчитать для них затраты на разных налоговых режимах: кто-то расширяет бизнес, кто-то ищет более выгодную систему налогообложения. Такие консультации трудозатратны, потому что клиенты хотят разобраться во всех тонкостях, при этом испытывают явное сопротивление переменам.
Решение. Терпеливо и аккуратно разъяснять перспективы, заранее подготовиться к непростому общению. Плюс таких консультаций: они помогают укрепить авторитет специалистов бухгалтерии у текущих клиентов, повысить их лояльность и приобрести новых заказчиков.
6. Клиенты ведут товароучет по-старинке, в тетрадке и отказываются от товароучетных систем
Многие предприниматели сами ведут товароучет в таблицах Excel или бумажных тетрадях. Бухгалтеру приходится раз в месяц или квартал сверять данные и запрашивать недостающие документы. Когда клиенту предлагают приобрести товароучетную систему, которую можно интегрировать с бухгалтерским сервисом, нередко следует реакция: “Вам бы лишь бы что-нибудь купить!”
Решение. Пояснять плюсы товароучетной системы на примерах, опираться на опыт самого предпринимателя. Можно уточнить, сколько времени клиент тратит на ведение таблицы или тетрадки по товароучету, как сводит данные, какими формулами пользуется. Тогда можно показать, сколько времени сэкономил бы предприниматель с товароучетной системой, в которой нужно только нажать кнопку для получения результата, сколько полезных и нужных задач он бы решил в освободившееся время.
7. Клиенты не придают значения грамотному бухучету
Некоторые клиенты считают, что главное - заплатить налоги, при этом не переплатить, а бухгалтерский учет неважен. Такие клиенты могут неаккуратно передавать первичку и настаивать на снижении суммы налога любыми методами. Бывает сложно убедить в обратном предпринимателя, пока он не столкнется с проблемой: например, нужно оформить кредит, а бухгалтерская отчетность не соответствует критериям банка.
Решение. Сблизить бухгалтерский и управленческий учет: у предпринимателей есть потребность в управленческой отчетности. Многим нужны именно стройные таблицы с цифрами, в которых они найдут важные для них суммы расходов, доходов, предстоящих платежей и суммы, которые можно изъять из бизнеса на личные нужды. Тогда клиенты начинают ценить бухгалтерский и управленческий учет и охотнее сотрудничают с бухгалтером.
Итак, обсуждение самых частых проблем аутсорсеров показало: не только терпение и дипломатичность помогают бухгалтеру налаживать отношения с клиентами. Очень важно понимать мотивацию предпринимателя и “играть на его поле”.
Возможен ли осмотр в обслужке
Вопрос. Как обезопасить обслуживающую бухгалтерию от осмотра налоговиков, ведь у нас много документов по другим фирмам, кроме той, в которой налоговики проводят налоговую проверку?
Валентина Павлова, Красноярск
Ответ. Елизавета Кобрина, эксперт системы Контур.Экстерн.
Напомним, обслуживающая бухгалтерия — это организация, которая оказывает сторонним юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям услуги по бухгалтерскому сопровождению.
Безопасность бизнеса «обслужки», как и любой другой организации, зависит от того, знает ли организация свои права и обязанности. Налоговые проверки у фирм, для которых ведут учет обслуживающие бухгалтерии, не дают оснований для проведения осмотров в самой «обслужке». Осмотр возможен, только если налоговая проверка идет по вашей организации, то есть по обслуживающей бухгалтерии в нашем случае (пункт 1 статьи 92 НК РФ).
К тому же, сторонняя налоговая инспекция не может проводить осмотр у налогоплательщика, который не состоит в ней на налоговом учете (п. 11 Письма ФНС России от 14.10.2019 № СА-4-7/21065. Также недопустимо делегировать налоговой инспекции, в которой состоит на учете обслуживающая бухгалтерия, право осматривать помещения, документы или предметы. Если даже предположить, что инспекция решится на «незаконный» осмотр, вы вправе не пускать проверяющих к себе на территорию.